Візуал із фото Євгена Резуєва, зверху логотипи Громадського радіо й Асоціації українських банків
Євген Савватєєв: За даними вашої компанії CreditKasa, навколо яких пунктів найчастіше виникають конфлікти та непорозуміння між компаніями, які видають кредити, і позичальниками?
Євген Резуєв: Уявімо собі нову компанію, яка отримала ліцензію від Національного банку і заходить на ринок кредитування. Щоб залучити одного клієнта на абсолютно конкурентному ринку, де ні в кого немає однозначних переваг, у середньому компанії витрачають близько 3000 гривень.
Це можуть бути різні варіанти залучення: реклама в Google, співпраця зі спеціалізованими компаніями, які приводять клієнтів і отримують винагороду за кожний підписаний договір тощо.
З новими клієнтами всі намагаються бути досить обережними, тому вони не часто отримують великі чеки від компаній одразу. Середній розмір першого кредиту — близько 3000-3500 гривень. Максимальна ставка, яку можна закласти в кредитний договір, — це 1% на день.
Тепер нумо порахуємо. Уявімо собі, що середній клієнт буде використовувати короткострокову позику на 20 діб. Це означає, що компанія може нарахувати близько 20% від 3500 гривень, що складатиме близько 700 гривень. Тобто, видається чек 3500, за клієнта платиться 3000 в маркетинг компанії Google або комусь іншому, і заробіток складає 700 гривень.
Ще є досить великий для цього сегменту клієнтів рівень неповернення. Серед нових клієнтів частка тих, хто нічого не поверне, складає 15-20%. Тобто з кожного чеку ми витрачаємо додатково гроші.
Єдине пояснення, чому ринок небанківського кредитування досі існує і якимось чином розвивається, це той факт, що клієнти приходять ще раз.
Якщо клієнт не приходить 2-3-4 раз, то компанія просто збанкрутує, адже не зможе собі дозволити постійно з негативною економікою залучати клієнтів і щось на цьому не заробляти. Це свідчить про те, що в середньому рівень задоволення клієнтів послугами на цьому ринку позитивний. Інакше люди просто не поверталися би до компаній. Єдине, за рахунок чого компанії можуть будувати довгострокову стратегію, це робити так, щоб клієнт повернувся. Щоб клієнту було комфортно взаємодіяти з інтерфейсом, з кол-центром, з колекшеном.
Насправді скарг від клієнтів не так і багато: десь 40% звернень стосуються того, як саме нараховані відсотки, чому стільки, а не менше; «забагато відсотків, зробіть мені реструктуризацію»; є певна частина клієнтів, яка, якщо не отримує цікаву пропозицію, подає ще додаткову скаргу до Національного банку.
Близько 30-35% — на жаль, це новий тренд цього року, — звернення військовослужбовців і членів їхніх сімей. Чому їх стало досить багато, хоча минулого року такого відсотку навіть близько не було? Наше законодавче оточення не може бути на 100% прочитано в конкретний спосіб, зокрема це стосується критерій використання пільг. Навіть Міністерство оборони України за останні два роки на один і той самий закон, який не змінювався, дало два різні трактування.
Мова про будь-які нарахування, які мають бути списані для військовослужбовців, але є питання, кому саме, з якого періоду тощо. Є різні варіанти того, як читається закон, і, на жаль, немає якогось остаточного рішення.
Більшість компаній на нашому ринку, як і ми, беруть прочитання нового закону в максимально вигідному для клієнта варіанті, адже питання військових не передбачає якихось конфліктів чи дискусій, ми їх щиро поважаємо і намагаємося списувати по максимуму все, що тільки можна.
До речі, ми зрозуміли, що по певних пунктах ми навіть більш лояльні до клієнтів-військових, ніж банківські структури. Ми більш гнучкі, адже оперуємо власними грошима, не беремо депозити від населення, саме тому регуляторика для нас трохи інша, що надає в певних ситуаціях більше можливостей.
Якщо юридичний департамент каже, що за законом ми не можемо військовому щось додатково списати, у нас є додатковий контур взаємодії з такими клієнтами. Окрім юридичних норм є наша фізична можливість як компанії, яка оперує в законодавчому полі, зробити той чи інший виняток, послаблення, списання, знайти баланс інтересів.
Євген Резуєв: Наша компанія «Укр Кредит Фінанс», у тому числі торговельна марка «Кредит каса», обробляє на місяць близько 20 тисяч звернень. З них до юридичного департаменту доходить близько 3000 запитань — це майже 100 звернень в день.
Декілька десятків клієнтів все ж таки звертаються додатково до Національного банку з проханням або звернутися до нас, або втрутитися в певну ситуацію, або прокоментувати, наскільки ми все робимо правильно. Приблизно 50% з цих людей до нас не зверталися жодного разу: вони вважають більш ефективним, правильним — і мають на це абсолютно законне право — звернутися саме до регулятора. Далі ми вже взаємодіємо з клієнтом через Нацбанк, який контролює, щоб наші дії на 100% відповідали вимогам чинного законодавства.
Тобто, якщо подивитись на це як на воронку, то з 20 тисяч запитів на місяць ми маємо лише кілька десятків незадоволених клієнтів, з якими ми взаємодіємо максимально формалізованим юридичним шляхом.
Євген Савватєєв: Після закону про колекшн багато чого змінилося, але чи залишаються ще скарги стосовно того, що «ви мені пишете, телефонуєте» і так далі?
Євген Резуєв: Мені б не дуже хотілося виводити цю абсолютно серйозну тему на якийсь фан і розбори не дуже адекватних запитів, але у нас бувають звернення із претензіями від людей, які не є нашими клієнтами. Люди не завжди навіть пам’ятають назву компанії.
Бувають ситуації, коли певні гравці ринку не ідентифікують свої номери телефонів, не представляються, не кажуть свій персональний номер для взаємодії, як мало б бути за протоколом. Тому іноді клієнт не розуміє, хто з ним говорить.
Це можна описати як закон великих чисел: коли ти взаємодієш із десятками тисяч людей кожного місяця, певна кількість з них може в чомусь помилитися, щось недозрозуміти. І це викликає також певну кількість звернень, на які ми, звичайно, відповідаємо.
Насправді останнім часом у нас немає скарг саме на колекшн. Загалом компанії на цьому ринку, не тільки ми, кардинально змінили підхід до колекшна і всього, що його стосується.
Ми час від часу проводимо містері-шопінг для того, щоб розуміти, як працюють з клієнтами наші конкуренти. Містері-шопінг — це таємна закупівля, коли ми винаймаємо спеціалізовану агенцію, що знаходить людей, які згодні оформити на себе кредит і описують свої враження, взаємодіють із нами, з іншими компаніями.
Ми це порівнюємо, щоб розуміти, хто краще, в кого які цікаві практики, або навпаки, можливо, хтось робить те, що, на нашу думку, можна не робити. Наша задача не когось виправляти, а зрозуміти, що гарно або не дуже гарно робимо саме ми.
Ми почали використовувати новий підхід для клієнтів, які не просто беруть кредит, а мають кредит і невелике протермінування, і з ними вже взаємодіє колекшн різних компаній.
На нашому сегменті ринку, це вже абсолютно не те, що було у 2010-х роках. Зараз це порівняння вимогливості голосу експерта, який нагадує про те, що треба повернути кредит вчасно. Це не про грубі інтонації або слова, які можуть образити людину, це про вимогливість і настирливість в тому, щоб донести свою думку. Ми у себе цей показник трохи зменшували, тому що нам здалося, що саме через призму цього показника ми можемо бути на найкращому місці порівняно з нашими конкурентами.
Наразі все, що стосується колекшну, дуже жорстко регулюється Нацбанком. Усі розмови записуються. Уся інформація, яка юридично підпадає під поняття взаємодії, чітко регламентовано. Якщо б хтось системно вів себе неадекватно, він просто б залишився без клієнтів на цьому ринку.
Євген Савватєєв: Ви почали з того, що довіра — головний капітал організації, яка дає кредит. Якщо я є позичальником, який з об’єктивних причин, як мені здається, не може повернути позику, як я можу з вами домовитися?
Євген Резуєв: Наш базовий договір сконфігурований як кредитна лінія. Це означає, що клієнт може брати позику та добирати, навіть без повного погашення. Це подібно до принципів роботи звичайної кредитної картки банку.
У нас довгі договори, які не обмежені 30 днями, і клієнт на самому початку обирає періодичність сплати відсотків. Він чи вона може продовжувати оплату відсотків, не повертаючи тіло кредиту, таким чином зменшивши фінансове навантаження на себе в моменті. У нас на сайті в самому низу є величезна кнопка «Не можу платити»: люди описують там свої життєві ситуації, подекуди додають до опису додаткові документи, які підтверджують їхні слова. Ми комерційна організація, звісно, але розуміючи, що нам дуже цінний кожен клієнт, ми намагаємося знайти варіанти, які дозволяють зробити щось у межах наших можливостей. У 60-70% ми даємо невеликі кредитні канікули.
Якщо людина напише, що їй не вистачає грошей до зарплати через затримку виплат, то може отримати на один-два тижні кредитні канікули, коли ми не нараховуємо відсотки. Якщо у людини є позитивна історія взаємодії з нами, що ми бачимо по попередніх діях, а не тільки словах клієнта, ми розглядаємо ще якісь додаткові варіанти.
Євген Савватєєв: Наскільки простота користування і можливості оформити кредит впливає на рішення клієнтів, які не завжди усвідомлені?
Євген Резуєв: Оформлення кредиту в небанківських організаціях, порівняно з кредитними лініями по картках банків, не настільки швидке. Клієнт, який має «Дію» для ідентифікації в системі, дійсно може отримати гроші за декілька хвилин — але це все одно декілька вводів паролей, необхідність прочитати документ.
Більшість банків також мають гарний онбординг [процес знайомства людини з компанією — ред.], абсолютно діджиталізований: вони, як і ми, пропонують стати клієнтами, використовуючи віддалені інструменти ідентифікації, можливість отримати віртуальну банківську картку в застосунку, отримати фізичну картку поштою. І це все не довше, ніж у нас.
Зручність, яка в деяких випадках виражається у швидкості, — це головний чинник того, що наша індустрія існує і успішно конкурує з банками. Однак ця швидкість точно не заради того, щоб клієнти приймали якісь незважені рішення.
Євген Савватєєв: Наскільки «сірі» компанії заважають вам вести бізнес?
Євген Резуєв: Минулого року ми бачили досить значну присутність маркетингу на ринку з боку «сірих» компаній. Зрозуміло, що такі компанії абсолютно непрозорі. Нам дуже складно зрозуміти їх обсяги, але ми отримували від клієнтів зворотній зв’язок, що на ринку було дві компанії, які поза межами чинного законодавства видавали кредити у криптовалюті. Це абсолютно «сіра», а я б навіть сказав «чорна» ніша.
Вони не обмежували себе стосовно колекшену, у них був застосунок, який вимагав поділитися контакт-листом телефона, і якщо клієнт не повертав гроші вчасно, то вони просто обдзвонювали всі контакти, що є абсолютним порушенням закону.
Ми бачили певні дії з боку як учасників індустрії, так і регулятора, спрямовані на те, щоб побороти факт присутності таких компаній на ринку. Якщо говорити про 2026 рік, я би сказав, що ринок дуже-дуже відбілений, і наразі більшість адекватних найбільших гравців роблять плюс-мінус одне і те саме, тому що це регламентовано чинним законодавством або регуляторними актами Національного банку.
Партнер проєкту — Асоціація Українських Банків.