Руслана Кравченко: ARX працює на ринку вже 30 років. Чи можете ви розказати, як змінилася компанія за цей час і що стало драйвером найбільших трансформацій у діяльності компанії?
Вячеслав Гавриленко: Компанія ARX проходила декілька етапів. Перший етап за ці 30 років — коли це була українська компанія, яка розвивалася і розуміла ринок, але не дуже добре розуміла, як працює справжнє європейське страхування.
Другий етап — ми стали частиною міжнародної компанії AXA у 2007 році. Ми навчалися, потужно розвивалися і стали компанією №1. Ми зрозуміли, що таке справжні стандарти страхування і що потрібно робити, щоб бути надійною компанією, надавати якісний сервіс.
За цей час ми пройшли багато непростих етапів, зокрема у 2014 році почалася війна, потім в AXA змінилися пріоритети, вони продали всі компанії у Східній Європі, зокрема і в Україні, і ми стали частиною потужного канадського страхового холдингу Fairfax. І вже з 2019 року почали працювати під цим брендом. Нашою новою назвою стала компанія ARX. Однак це була безперервна історія, багато наших клієнтів з нами всі ці роки, і команда працює 30 років.
Змінилося те, що ми стали більшими професіоналами. Залишилася надійність — вона стала ще більшою.
Руслана Кравченко: 2022 рік став для багатьох компаній найбільшим викликом, однак ринок страхування встояв і поступово почав відновлюватися. Як компанії вдалося зберегти цю стабільність і що взагалі змінилося від 2022 року?
Вячеслав Гавриленко: Початок повномасштабної війни був шоком для всіх — і для нас також. Ми вистояли завдяки декільком факторам — зовнішнім і внутрішнім.
Уся країна мобілізувалась, наш регулятор, Національний банк, також. Наскільки встояла фінансова система, настільки нам було простіше працювати. Також допомогло те, що в нас дуже потужна команда, ми всі розуміли, що несемо відповідальність, що ми частина міжнародного холдингу і не можемо просто зникнути.
Ми маємо виконувати свої зобов’язання попри війну.
Ми дякуємо своєму акціонеру Fairfax, який дав прямий меседж, що хоче підтримати Україну та людей.
Наприклад, люди, які були з дітьми, могли знаходитися і в Західній Україні, і в безпечних регіонах, і навіть за кордоном. І все це завдяки Fairfax.
Важливо, що за 30 років ми багато чого навчилися, і це дозволило нам майже безперервно надавати послуги.
Період ковіду нас трохи загартував, і багато сервісів вже були в онлайні. Ми звикли, якщо потрібно, працювати віддалено.
Це допомогло нам на початку повномасштабної війни продовжувати безперервно надавати послуги. Тобто наші клієнти могли і отримати врегулювання, і сплатити платежі, навіть укласти нові договори зі страхуванням. І навіть ті клієнти, які виїхали за кордон. Усе це разом дозволило зберегти стабільність.
Руслана Кравченко: Які продукти компанії ARX зараз мають найбільшу популярність? Я знаю, що ви також маєте страхування від воєнних ризиків. Чи є воно популярним?
Вячеслав Гавриленко: Як раніше, так і зараз, найбільш популярним продуктом є КАСКО, а саме «КАСКО все включено». Однак цього року діє новий закон про автоцивілку, тому зіркою №2 є нова автоцивілка.
Оскільки ми лідер в КАСКО, то перше, що ми зробили, для допомоги своїм клієнтам у випадку воєнних ризиків, — це ввели певний ліміт своїх стандартних продуктів КАСКО. Зараз клієнти отримують до 10% відшкодування у більшості регіонів, де це можливо. Зокрема часткову компенсацію у разі настання випадків, пов’язаних з ураженням боєприпасами, дронами і ракетами.
Також ми створили спеціальний продукт додатковий до КАСКО. Ми навіть даємо можливість його купувати без звичайного КАСКО. Він діє не в усіх регіонах, це правда, але це обмежено нашою політикою, погодженою з акціонерами. Цей окремий продукт дає повноцінний захист на повну вартість автомобіля, страхування від ураження боєприпасами, ракетами, бомбами.
Ми займаємось не тільки моторними видами страхування. Ми — лідер із великим відривом від інших компаній у страхуванні майна.
Ми створили новий продукт майнового страхування, але в класичному підході взагалі його не мало б бути. Є відомий вислів, що не можна робити страхування від пожежі, коли вона вже почалась. Це принципи страхування. Тим не менш, ми знайшли перестраховиків, які допомагали — без цього ніяк, бо це дуже великі суми відповідальності. Це була компанія DFC, а згодом це Lloyd’s (Лондон), який зрозумів, що ми можемо професійно оцінювати ці ризики.
Наступним продуктом стало страхування майна від воєнних ризиків. Це дорогий вид страхування і далеко не всі згодні це зробити. Але в нас дуже багатий вже портфель застрахованих об’єктів і це для нас поки збитково — багато виплат. Ми проводимо дуже обережну політику, але є вже й нові об’єкти.
Також в ARX Life є продукт страхування фізичних осіб, колективів від ураження воєнними ризиками, багато підприємств також користуються ним. Це страхування автомобілів, майна і страхування життя.
Руслана Кравченко: Об’єкт, який може бути застрахований від воєнних ризиків, має розташовуватися не менше, ніж за 100 кілометрів від зони прифронтових дій.
Вячеслав Гавриленко: Так і є, це обмеження, які погоджені зі перестраховиками і акціонерами.
«Задоволеність наших клієнтів «КАСКО все включено» на рівні 95%»
Руслана Кравченко: Ми вже почали говорити про КАСКО — ви понад 16 років є лідером цього страхування. На що в першу чергу звертають увагу клієнти, коли обирають страхову компанію?
Вячеслав Гавриленко: Клієнти обирають за кількома принципами. По-перше, вони хочуть, щоб це була надійна компанія з гарною репутацією, яка багато років працює, бажано міжнародна компанія. КАСКО — збиткове страхування, де багато виплат, тому важлива стійкість компанії.
Друге — це якість сервісу. Я пам’ятаю період, коли у 2007-2008 роках багато компаній займалися автострахуванням, але воно виглядало зовсім по-іншому. Це був трохи дикий ринок, і в багатьох випадках це просто був або демпінг, або погане ставлення до клієнтів — виплати або не робили, або їх занижували.
Ми одразу знали, що будемо фокусуватись на якості сервісу. Ми вивчили досвід міжнародних компаній, зрозуміли, як це працює в найкращих випадках, побудували систему врегулювання збитків і так зване дистанційне врегулювання — коли клієнту не потрібно приїжджати в офіс, ставати в чергу, щось чекати, надавати якісь папірці, потім знову чекати і не розуміти, коли і скільки йому виплатять.
Клієнт телефонує одразу в контакт-центр, повідомляє, що з ним сталося, де він знаходиться. Наш оператор дистанційно визначає за алгоритмом до якої категорії випадків це відноситься. У більшості випадків це так звані прості або середні випадки.
І клієнту одразу рекомендують СТО, куди він може поїхати, або ми надаємо йому транспорт, який буде робити евакуацію до цього СТО. Там машина одразу стає на ремонт, йому нічого не потрібно робити, це вже є заявлений страховий випадок, а далі його просто інформують про хід в регулювання.
Ми гарантуємо якість ремонту, оскільки ми рекомендуємо певні СТО. Задоволеність клієнтів страхуванням «КАСКО все включено» тримається вже багато років на рівні 95%. І більш ніж 86% клієнтів рекомендують нашу компанію. Це наша гордість.
Руслана Кравченко: З 1 січня набув чинності закон про обов’язкове страхування цивільно-правової відповідальності власників наземних транспортних засобів. Він викликав тоді чимало дискусій. Ви можете нагадати, що було передбачено цим законом? І як він працює зараз на практиці?
Вячеслав Гавриленко: Ринок пройшов декілька етапів, щоб цей закон почав працювати — наша кампанія особисто брала участь, щоб це сталось. Були виклики, адже за короткий період потрібно було реалізувати багато проєктів, змін в ІТ-системах, у продуктах, у процесах, але для нас це не викликало великих труднощів.
Важко було, бо це відбувалось у період війни і одночасно з іншими регуляторними змінами на ринку.
Зараз ринок працює з новою автоцивілкою. Вона передбачає декілька суттєвих змін, зокрема перший етап збільшення лімітів на відшкодування. Я кажу «перший», бо будуть ще наступні, і поступово ми будемо наближатись до високих лімітів, які діють в Європі. Тепер покриття збитків стало пропорційно повнішим.
Друге — були скасовані франшизи і використання зносу. Тобто навіть якщо автомобіль не новий, то раніше при відшкодуванні враховувався знос.
Третє — запроваджено вільне ціноутворення. Це добре для клієнта, адже всі страхові компанії вільні розраховувати, формувати свою тарифну політику і використовувати ті ціни, які вони вважають за потрібні.
Клієнти можуть обирати найдешевшу компанію, або, як їм здається, найнадійнішу компанію.
Четверте, найбільш революційне, — запровадження обов’язкового прямого врегулювання. Тепер клієнт, незалежно від того, хто винен у настанні страхового випадку, звертається до тієї компанії, в якій він придбав поліс. Якщо наш клієнт постраждав від іншого клієнта, то отримає відшкодування не від якоїсь невідомої компанії, а прямо від нас. А ми вже будемо розв’язувати ці питання у спосіб, передбачений цим механізмом прямого врегулювання.
Раніше це була лотерея, просто зобов’язання. Тепер це реально інструмент, що працює, страховий продукт, і тепер страхові компанії можуть змагатися за якість сервісу.
Руслана Кравченко: Як ARX адаптувала свої продукти під нові вимоги?
Вячеслав Гавриленко: Ми стимулювали нові впровадження, тому були готові і адаптовували наші процеси так, як було потрібно для відповідності новим вимогам. Ми хотіли, щоб сервіс по новій автоцивілці працював подібно до того, як він працює в КАСКО. Тобто так само клієнт телефонував в контакт-центр, заявляв про суть події, здійснювалася оцінка, його відправляли на СТО, автомобіль ставав на ремонт, здійснювався ремонт, клієнт був повідомлений про всі етапи, у кінці отримав автомобіль — ми гарантуємо якість.
Це майже так і працює, з декількома обмовками. По-перше, не всі клієнти погоджуються на такий хід врегулювання. Вони ще звикли по-старому отримувати готівку. Такий варіант теж можливий. По-друге, поступово ми привчаємо клієнтів користуватись нашим мобільним застосунком. І у випадку, коли він вирішив погодитись їхати на СТО, він все бачить у мобільному застосунку. Усе це робиться для того, щоб клієнту було зручніше, швидше, прозоріше.
Руслана Кравченко: Пане Вячеславе, що взагалі формує вартість автоцивілки? Які основні складники?
Вячеслав Гавриленко: Вартість формує декілька факторів:
Я впевнений, що будуть і нові фактори, які згодом можна буде використовувати для формування ціни.
Оскільки, як я сказав, зараз страховики отримали можливість вільного ціноутворення: тепер ми самостійно, на підставі статистичних даних, з контролем акціонера і Нацбанку, формуємо розрахунки, які необхідні для ціни.
Відповідно до цих розрахунків, ми пропонуємо для різних категорій клієнтів, для різних авто, свою справедливу ціну — для когось вона вища, для когось нижча.
Усі клієнти зараз можуть отримати ту ціну, яка їм підходить. А далі клієнти обирають, що їм важливіше, тільки ціна чи якість. Ми інвестуємо в якість. Хочемо, щоб клієнти обирали не тільки ціну, але й якість сервісу в автоцивілці.
Руслана Кравченко: Чи можемо ми поговорити про пільги на автоцивілку? З 1 січня люди з інвалідністю першої групи мають платити 50% вартості, чи потім вам держава повертає інші 50%?
Вячеслав Гавриленко: Страховим компаніям держава не компенсує різницю між повною вартістю. Просто встановлено норматив, що є 50% і страхові компанії мають виконувати цей закон, і ми це робимо. Є закон, є такі норми, і ми просто відповідаємо цим нормам.
Руслана Кравченко: Які головні виклики та можливості бачить ARX на ринку страхування авто в найближчі 5 років?
Вячеслав Гавриленко: Це дуже конкурентний ринок. Весь час ми спостерігаємо, як деякі компанії намагаються вирватися в лідери в платежах, потім деякі компанії змінюють свій підхід через збитковість.
У цьому вигляді страхування потрібна висока кваліфікація актуаріїв [фахівців з оцінки та управління ризиками — ред.], щоб постійно моніторити, які є тренди в збитковості, чому вони є, коригувати ціни.
Ми намагаємося працювати стабільно, без суттєвих коливань. Ми залишаємось лідером в цьому питанні, і наша головна ціль — не якомога більше платежів, а задоволеність клієнтів і незбитковість.
У нас кожного року з’являються нові види продуктів. Зокрема, оскільки нова автоцивілка покриває частину ризиків, які покриває КАСКО, то ми розуміємо, що для ненових авто є сенс використовувати не повне КАСКО, а те, яке покриває суттєві збитки. Нова автоцивілка плюс, умовно кажучи, міні-КАСКО.
Для нових дорогих авто повне КАСКО — це найкращий вибір. Бо тільки воно покриє страхування від нещасних випадків.
Руслана Кравченко: Що б ви хотіли сказати нашим слухачам і слухачкам з того, про що ми з вами не обговорили, але це важливо почути?
Вячеслав Гавриленко: Бізнес в Україні не може бути тільки про бізнес. Наприклад, ARX сплатила за 9 місяців цього року 378 млн грн податків. Для нас це приклад свідомого бізнесу.
Загалом за період з початку повномасштабного вторгнення ми сплатили державі понад 1,5 млрд гривень податків. І торік ми увійшли до топ-80 найбільших платників податків в Україні. Ми цим пишаємось і вважаємо, що бізнес має бути відповідальним. Чесним, прозорим, думати не тільки про інтереси акціонерів, а і про державу.
Також ми у ARX і Fairfax допомагаємо ЗСУ — станом на 20 листопада направили загально 102 млн гривень. І ми й далі будемо це робити.
Повністю розмову слухайте у доданому аудіофайлі