На що мають право контролери у громадському транспорті?

Повноваження контролерів і права пасажирів в громадському транспорті. Як залагодити конфліктні ситуації і чи вчать цьому контролерів?

Поговоримо з начальником служби організації збору та обліку виручки «Київпастрансу» Олександром Вавринчуком.

Тетяна Трощинська: Я би хотіла почати з конкретної історії. До нас звернулася наша слухачка, яка мала певний конфлікт. Вона купила квиток, на старому компостері, вона його закомпостувала три чи чотири рази, але контролери сказали, що він зіпсований за рахунок того, що пробивався декілька разів, і зрештою вона сплатила штраф 150 гривень. Крім того, вона отримала неприємний емоційний момент, тому що вона стверджує, що спілкування не було достатньо виваженим. Що робити в таких ситуаціях?

Олександр Вавринчук: Бажано, щоб була людина, яка брала участь в цьому конфлікті. Та історія, яку ви розповіли, далека від істини, адже навіщо компостувати талон три рази?

Тетяна Трощинська: Тому що старий компостер, дірочки не видно. І ми, люди, які не є фахівцями, не можемо зрозуміти, чи ця дірочка вже є дійсною для контролера чи ще ні. Тому ми робимо це кілька разів. Ну це ж так?

Олександр Вавринчук: Ні, довожу до вашого відома, що одноразовий талон треба компостувати один раз.

Тетяна Трощинська: Навіть якщо не дуже вдало, і старий компостер?

Олександр Вавринчук: Якщо поступає скарга на неякісний компостер, то в той же день цей недолік буде усунутий.

Тетяна Трощинська: Ви ж знаєте, що люди не завжди скаржаться. Інколи просто собі обурилися, але не обов’язково поскаржилися.

Олександр Вавринчук: Це потрібно, щоб ми знали, що компостер зламався. А він може зламатися будь-коли. І замість одного разу компостує три рази, чи дуже сильно, чи в сторону якось. Зрозуміло, що це недосконала і застаріла система, але ми від неї будемо найближчим часом відмовлятися.

Тетяна Трощинська: Отже, якщо кілька разів прокомпостований талон, він вважається недійсним?

Олександр Вавринчук: Ну а як? Він же може бути прокомпостований в іншому рухомому складі чи іншим компостером. Тому не треба робити безглузді речі.

Тетяна Трощинська: І потрібно ставити нові компостери?

Олександр Вавринчук: Я думаю, що треба забувати про компостери, тому що ми йдемо до електронного квитка. І повертаючись до вашої історії, ніхто не сплачує 150 гривень, це якийсь сюрреалізм. Такого штрафу не існує. Є двадцятикратний штраф від вартості проїзду.

Тетяна Трощинська: Тобто 80 гривень?

Олександр Вавринчук: Так, тому я не знаю, де була ця людина і чому вона сплатила 150 гривень.

Тетяна Трощинська: Чи трапляється так, що є люди, які видають себе за кондукторів чи за контролерів?

Олександр Вавринчук: Я не думаю. Система, звісно, недосконала, вона залишилася нам в спадок від Радянського Союзу. Ця система передбачає наявність в рухомому складі контролера-касира, а також можна придбати квиток на зупинці, щоб його самостійно закомпостувати. Зрозуміло, що це не сучасно. Але підприємство поставлене в такі несучасні рамки. У 2017-му році підприємство саме не визначає тариф.

Тетяна Трощинська: Визначає міська рада?

Олександр Вавринчук: Так, визначаємо не ми. Тобто підприємство не поставлено в ринкові умови, тому воно буде от таке.

Ми веземо нижче, ніж це вартує

Тетяна Трощинська: Ви маєте на увазі, що в ідеалі мав би бути вищий тариф?

Олександр Вавринчук: Так, ми веземо нижче, ніж це вартує. Але основна проблема в тому, що ми є соціальним перевізником. Є маршрути, де понад 70% пасажирів не сплачують за проїзд. Тобто в салоні знаходиться 10 людей, з них 3 заплатило, а 3 – пільговики. Я не проти пільговиків, я проти тієї недосконалої системи надання пільг. Адже зрозуміло, що за пільгу треба сплачувати, а перевізник не має бути поставлений в такі умови, коли він заробляє в два рази менше, ніж витрачає.

Але попри це міська влада та керівництво комунального підприємства докладає величезних зусиль для того, щоб ми були сучасними. Ви всі бачите, що ми купуємо нові тролейбуси, трамваї, автобуси. Хочу сказати, що з 2014-го року після зміни керівництва КП особисто я займався тим, що мені потрібно було переформувати роботу контролерів громадського транспорту. Їх було всього 80, ці люди працювали на підприємстві кожен по років 10-20, і їм дуже мало платили. І перше, що нам вдалося добитися – ми змінили преміальне положення, тепер контролери заробляють ринкову заробітну плату.

Тетяна Трощинська: Тобто вони зацікавлені перевірити всіх, хто має їм сплатити, і продати  квитки?

Олександр Вавринчук: Ні, вони не продають квитки, я говорю про службу контролерів.

 Тетяна Трощинська: Давайте тоді поясними, хто є хто.

Олександр Вавринчук: В КП «Київпастранс» працює понад дев’яти тисяч людей. Крім адміністрації, є такі професії: водій, контролер-касир – це людина, яка знаходиться в салоні, продає квитки і допомагає пасажирам сплачувати за проїзд, і контролери громадського транспорту. Ми хочемо, щоб контролерів громадського транспорту було десь 250 людей, в наявності поки є 132.

Безквитковий проїзд – це адміністративне порушення, і штраф сплачується на місці, причому протокол про адмінпорушення не складається

Тетяна Трощинська: Це люди в чорних куртках, які заходять з посвідченням?

Олександр Вавринчук: В них сіро-синя форма, але вони не показують посвідчення, хоча воно в них є в нагрудних карманах, для того, щоб люди мали змогу оскаржувати дії контролерів.

Для того, щоб щось змінити, потрібно починати змінювати себе, ми так і почали. Ми зрозуміли, що потрібно набирати нових людей, але ясно, що без спеціального навчання нічого не вийде. Потрібно було змінювати ставлення наших працівників до пасажирів і формувати зовсім  інше середовище в середині рухомого складу. Отже, ми звернулися до Києво-Могилянської Академії, там є група медіаторів, є чудова людина як Проценко Діана, і вони для нас написали спеціальний тренінг. Спочатку цей тренінг був на півтора дня, зараз він триває повних сім днів. Саме головне завдання, яке було поставлене перед контролерами, це ввічливе спілкування. Тому наразі одним із самих головних критеріїв оцінки роботи контролера – це відсутність мотивованих скарг.

Тетяна Трощинська: Ви ведете якусь динаміку скарг?

Олександр Вавринчук: Так. У 2014-му році ми отримували від 25 до 30 скарг на місяць, на сьогодні ми маємо статистику – до 7 скарг. І тільки три скарги були такими, коли ми були вимушені наказати нашого працівника. Одну людину вигнали, тому що вона в своїй роботі допустила те, що конфлікт переріс в бійку.

Ми вимагаємо від кожного контролеру 35 перевірок рухомого складу за зміну, і це 35 потенційних конфліктних ситуацій, і ми своїх контролерів навчаємо виходити із конфліктних ситуацій. На жаль, є люди, які хочуть  безкоштовно скористатися послугами «Київпастрансу». Один із самих розповсюджених прикладів, це коли людина видає себе за того, хто не знає, як сплачувати. Вона сіла і тримає в руці 5 гривень, і каже, що до неї ніхто не підійшов. А квиток не з’явиться якимось чарівним чином, тому я закликаю всіх пасажирів бути толерантними і сплачувати за проїзд. Ви повинні мати при собі закомпостований квиток, це і є доказ того, що ви оплатили проїзд. Якщо ви пільговик чи пенсіонер, будь ласка, майте доказ того, що ви маєте пільгу, встановлену державою чи міською владою.

Оплата штрафу не звільняє від оплати проїзду

Тетяна Трощинська: Контролер має право на місці стягувати з людини штраф?

Олександр Вавринчук: Так. Безквитковий проїзд – це адміністративне порушення, і штраф сплачується на місці, причому протокол про адмінпорушення не складається. Складається лише в тому випадку, якщо це порушення переростає в порушення громадського порядку. Тоді ми викликаємо поліцію чи доставляємо цього порушника до поліцейського відділку.

Тетяна Трощинська: Тобто контролери мають право забрати пасажира до відділку?

Олександр Вавринчук: Так, але такі випадки поодинокі. Хочу подякувати нашим пасажирам за те, що вони все-таки толерантні. З початку року було всього сім випадків, коли нам довелося викликати поліцію. За ці сім випадків було всього чотири, коли здійснювався напад на контролера. Я хочу сказати, що це маленька  кількість випадків, зважаючи на те, що щоденно ми перевозимо один мільйон 500 тисяч пасажирів.

Тетяна Трощинська: Що роблять контролери, коли людина не здійснює хуліганство, а просто відмовляється заплатити штраф, не маючи квитка чи коштів?

Олександр Вавринчук: Насправді, не така велика кількість безквиткових пасажирів. Ми щоденно перевіряємо приблизно 2000 одиниць рухомого складу. Але штрафів ми беремо приблизно 200 на день.

Якщо людина попала в таку ситуацію, про яку ви говорите, то з неї потрібно якось виходити. По-перше, треба оплатити штраф, по-друге, – проїзд.

Через кожну скаргу на контролера ми здійснюємо службове розслідування

Тетяна Трощинська: Тобто оплата і штрафу, і проїзду?

Олександр Вавринчук: Так, оплата штрафу не звільняє від оплати проїзду. Ми хотіли ввести таку штуку, як таємний пасажир. Тоді в нас було би більше інформації про те, що робиться в середині рухомого складу.

Я хочу нагадати, що нічого досконалого немає, але ми робимо все те, щоб показати свою роботу. І через кожну скаргу на контролера ми здійснюємо службове розслідування. Я особисто тим займаюся. Тому додзвонюйтесь, пишіть, приходьте – ми хочемо, щоб в середині рухомого складу в нас була толерантна обстановка, щоб люди сплачували за проїзд, а контролери – віталися.

В нас був один випадок  з приводу української мови. Влітку була скарга – поскаржилася людина, яка завжди спілкується українською мовою, і була обурена, коли контролер  звернулася до неї російською мовою. Ми провели службове розслідування. Жінка-контролер, яка спілкувалася російською, була людиною, яка все життя прожила на Донбасі, тепер вона працює в нас. Працює дуже гарно, до неї немає ніяких зауважень, але вона спілкується російською мовою. Ми вивчили це питання. Виявляється, що на сьогодні діє «закон Ківалова-Колісниченка», який не передбачає обов’язку спілкування українською мовою. Але ми, свідомі українці, прийняли таке рішення, що тепер в контролерів є наказ, який зобов’язує звертатися тільки державною мовою. Я думаю, що громадянину Україну це не важко. Якщо пасажир переходить на російську мову, то можна перейти на цю мову і контролеру.

В кінці року вже будуть договірні відносини з компанією, яка виграла тендер,  і швидкими темпами буде втілюватися всередині рухомого складу електронний квиток

Тетяна Трощинська: На якому етапі процес переведення міського транспорту на електронний квиток?

Олександр Вавринчук: Якісь елементи електронного квитка вже існують. Це система доступу за допомогою карток і електронної оплати на лініях швидкісного трамвая, міській електричці. В 6-му автопарку вже давно стоять валідатори, за допомогою яких можна оплатити електронною карткою.

В кінці року вже будуть договірні відносини з компанією, яка виграла тендер,  і швидкими темпами буде втілюватися всередині рухомого складу електронний квиток. Тоді будуть доступні всі методи електронної оплати, наприклад, банківською карткою, карткою киянина, спеціальним електронним квитком, який можна буде поповнювати.