Правова абетка: захист прав споживачів

41-ий випуск подкасту «Правова абетка» на Громадському Радіо: захист прав споживачів. Подкаст Олега Шинкаренка та Олени Сапожнікової «Правова абетка» виходить за підтримки мережі громадських приймалень та Центру стратегічних справ Української Гельсінської спілки з прав людини. Сьогодні разом із координатором мережі громадських приймалень Гельсінської Спілки Наталією Козаренко ми будемо розмовляти про захист прав споживачів.

Олег Шинкаренко: Захист прав споживачів – це гарантований законом контроль за якістю і безпечністю продукції, всіх видів послуг та робіт з боку держави та громадсько-суспільний рух на його підтримку. Звичаї та закони захищали права споживачів завжди. Ідея захисту споживачів поступово матеріалізувалася і знайшла своє втілення в утворенні різноманітних суспільних об’єднань, правових норм, тощо. У середньовічному Львові за чистотою стічних ровів, аби уникнути непотрібних дискусій, узагалі стежив міський кат. Проте, лише в середині 20-го століття склалося переконання, що цивілізовані відносини між виробником і споживачем мають ґрунтуватися на чітких правових засадах. У 1936-му році з’явилася «Національна асоціація споживачів Сполучених Штатів Америки», у 1951-му році – у Франції, у 1957-му – у Великій Британії. Президент Сполучених Штатів Джон Кеннеді визнав рух за захист прав споживачів життєвоважливим, поставив його поруч із профспілковим і зеленим. Від того часу 15-го березня щорічно визначають як Всесвітній день прав споживачів.

У середньовічному Львові за чистотою стічних ровів стежив міський кат.

У 1973-му році 25 сесія консультативної Асамблеї Ради Європи затвердила Хартію захисту споживачів, а у 1985-му  Генеральна Асамблея ООН затвердила керівні принципи захисту інтересів і прав споживачів. Ці принципи свого часу визнавав навіть Радянський Союз, хоча документального оформлення цього так і не відбулося. Україна перша серед Республік колишнього СРСР прийняла закон про захист прав споживачів. Для практичної реалізації закону було утворено державну інспекцію із захисту прав споживачів, яка в 1992 році набула статусу Державного комітету України у справах захисту прав споживачів. У 2008 році була створена Державна Житлово-Комунальна Інспекція, яка здійснює захист прав споживачів житлово-комунальних послуг. Процес становлення та формування системи захисту прав громадянина ґрунтується на статті 42 Конституції України, згідно з якою держава захищає права споживачів, здійснює контроль за якістю та безпечністю продукції всіх видів послуг і робіт. Захист та нагляд у галузі прав споживачів здійснюють Держспоживінспекція України, Антимонопольний комітет України, Державна житлово-комунальна інспекція і навіть колись це робила Національна експертна комісія України з питань захисту суспільної моралі, поки її не скасували, оскільки, як з’ясувалося, вона цього й не робила, тільки робила вигляд. І це я ще нічого не згадав про численні громадські організації. Наталю, я бачу, що організацій у нас і справді багато, а чи справді можна сказати, що права споживачів у нас захищені?

Наталія Козаренко: На жаль, ні, бо, незважаючи на те, що організацій багато, реально захистом прав споживачів займаються дуже мало людей. По-перше, з державних структур на сьогоднішній день залишилася тільки Інспекція, яка знаходиться в Києві, і вона приймає рішення про проведення перевірок по скаргам споживачів, і це дуже-дуже довгий процес. Для того, щоб наприклад, написати скаргу у Львові, а потім отримати рішення з Києву, то поки приїде перевірка, треба дуже довго чекати.

Олег Шинкаренко: А скільки це займає часу?

Наталія Козаренко: До 3-ох місяців це може займати і не завжди рішення приймається на користь споживача. Тобто виїжджає ця комісія взагалі з перевіркою.

Олег Шинкаренко: А як це практично відбувається? Наприклад я поскаржився у Львові на якість обслуговування в магазині або на якість продуктів надсилаю цю скаргу в Київ і що далі, три місяці…

Наталія Козаренко: І вони приймають рішення до 3-ох місяців, ця може тривати процедура. Тому на сьогодні така найрезультативніша можливість захисту прав споживачів – це або звернення до суду, або створення громадських організацій з захисту прав споживачів, які передбачені законодавством і мають певні привілеї поряд з іншими організаціями, і організації такого широкого руху споживачів за якість товарів, за інформацію, за права споживачів, які передбачені законодавством.

Олег Шинкаренко: А якщо ти хочеш звернутися до суду зі скаргою на неякісні продукти харчування, наприклад, ти придбав неякісні м’ясо, сир, то що треба принести в суд, щоб довести?

Олена Сапожнікова: Кілограм м’яса, кілограм сира, так?

Олег Шинкаренко: Опишіть, будь-ласка, алгоритм дій, які треба зробити споживачу, аби дійсно довести, що його права були порушені?

Олена Сапожнікова: Чим більше принесеш, Олеже, тим краще.

Наталія Козаренко: До речі, у нас колись був такий випадок, коли під час розгляду судового щодо захисту прав споживачів на комунальні послуги, до суду принесли такий шмат, який звалився зі стелі. Тобто там дах протікав, люди принесли його в суд жбурнули його так на стіл в суді, і після цього рішення було прийняте на користь споживача.

Олена Сапожнікова: А куди потім, залишилося в суді чи як доказ?

Олег Шинкаренко: Це такий унікальний випадок.

Наталія Козаренко: Так, можливо, і треба принести, але треба звернутися в установленому порядку там, де ви придбали цей товар неналежної якості, отримати відповідь або не отримати, це вже не важливо буде для суду, можливо, треба буде отримати експертизу якості цього товару і звернутися до суду.

Олег Шинкаренко: А як це робиться? По-перше, ще чек має бути, без чека взагалі немає ніякої розмови.

Наталія Козаренко: Обов’язково, але можуть позови про захист прав споживачів не завжди стосуватися конкретно цього продукту, який ви купили.

Олег Шинкаренко: А як ви доведете, що ви його купили в цьому магазині?

Наталія Козаренко: А ви можете скаржитися на неякісну продукцію, яку випускає якесь підприємство, яку ви навіть не придбали, або, можливо, це ваші вимоги до якості питної води, яку ви отримуєте. Тобто, найважливіше – це доказати сам факт неякісності. Тут буде багато питань.

Олег Шинкаренко: Тепер давайте поговоримо про цю експертизу. Хто проводить ці експертизи? До кого можна звернутися, щоб проінспектували неякісний шматок м’яса або якість питної води?

Наталія Козаренко: Є державні установи, які проводять експертизи, є судові експертизи, тобто можна просити суд назначити проведення експертизи. Це треба дивитися на предмет позову, тобто що ми будемо захищати в суді, проти чого виступати в суді.

Олег Шинкаренко: Якщо це неякісні продукти, то я думаю, що з цим буде досить таки складно, бо поки ця експертиза відбудеться ти матимеш ці продукти зберігати, а вони за цей час ще більше зіпсуються. Тобто тут має бути якась негайна експертиза.

Наталія Козаренко: А от негайна експертиза в нас не передбачена. Тобто там ми будемо вирішувати – просто зафіксувати факт придбання неналежної якості товару. Можливо, це буде термін вживаності прострочений, можливо, це будуть якісь візуальні показники.

Олег Шинкаренко: А як довести прострочений термін вживаності, то треба з газетою сфотографувати цей товар?

Наталія Козаренко: А в тому числі і свідки можуть заактувати це.

Олег Шинкаренко: А хто буде актувати?

Наталія Козаренко: Або люди, які знаходяться поряд з вами в магазині, які прийдуть до суду, підтвердять, або це, можливо, будуть представники товариств захисту прав споживачів, вони мають право складання акта.

Олег Шинкаренко: Це громадська організація?

Наталія Козаренко: Так, це громадські організації.

Олена Сапожнікова: Але це в разі конфліктів все ж таки спершу відбувається діалог між особою, яка придбала якийсь товар в магазині, наприклад, горошок в баночці.

Олег Шинкаренко: Як правильно вести цей діалог?

Олена Сапожнікова: Потім вона приходить в магазин і каже: «от відкрила горошок, а там замість горошку ще купа всяких тваринок плаває – і показує це». Чи з цього починати діалог, чи якось по-іншому? Що потрібно говорити людині, якщо вона придбала неякісну продукцію і потім приходить в магазин і каже про це?

Наталія Козаренко: Якщо ви це побачили тільки вдома, то звісно, у вас повинен бути товарний чек, і ви можете звернутися до установи, де ви це придбали, або до менеджера, або до директора, можете це спробувати вирішити в усному порядку. На сьогодні в нас вже дуже багато зайшло мереж, які цінують споживача і цінують якість своєї продукції. Захист прав споживачів – це не тільки для споживачів, це і для виробників. Тобто, якщо ви виробляєте якісний товар, ви також можете бути захищені цим законодавством від неякісної конкуренції. Тому, наприклад, в деяких мережах оголошення кажуть, що «якщо ви знайдете товар прострочений на вашому прилавку, то ви можете повернути одразу на касі, і ми вам грошей заплатимо в 2-3 рази більше, просто за те, що ви побачили і допомогли нам це виявити». Якщо ж ви прийшли додому і у вас є чек, то знову ж таки, ви повертаєтеся і можна написати скаргу, якщо вони відмовляються одразу повернути. Якщо це не дуже великі суми, по нашій практиці це взагалі вирішувалося на рівні звернень, тобто не було судових процесів. Знову ж таки звернення до суду – це дуже багато грошей і ніхто не хоче…

Олег Шинкаренко: А скільки це грошей?

Олена Сапожнікова: Ви маєте на увазі судовий збір, так?

Наталія Козаренко: Є і судовий збір, і адвокатські витрати, тобто витрати на адвоката, і витрати на проведення експертизи, можливо, там треба буде провести якусь, яка не безкоштовна.

Олег Шинкаренко: Про яку суму йдеться?

Наталія Козаренко: Я так розумію, що від 2000 гривень – це буде в залежності від регіону, в залежності від суми позову.

Олена Сапожнікова: Хотіла би відзначити, у нас не один раз сьогодні слово «споживач» звучало і цьому присвячена наша програма Хто такий споживач? Це фізична особа, яка купляє, замовляє, використовує або має намір придбати або замовити продукцію для особистих потреб, безпосередньо не пов’язаний з підприємницькою діяльністю з виконанням обов’язків найманого працівника. То якщо придбали горошок, принесли в магазин і врешті цей споживач, який придбав цей горошок, так, йому кажуть: «іди геть звідси». Якщо він поскаржиться до суду, то йому буде не вигідно. Баночка горошку обійдеться в 2000 гривень?

Наталія Козаренко: З баночкою горошку йому буде невигідно, але якщо він напише скаргу на проведення перевірки саме цієї мережі, то мережі буде дуже невигідно, якщо до них прийдуть державні перевіряючі.

Олег Шинкаренко: «Проект USAID готовий допомогти з виконанням Закону «Про захист прав споживачів» в Україні в разі його прийняття». Про це 15 червня під час круглого столу щодо споживчого кредитування заявив координатор програм відділу економічного зростання USAID Джейкоб Морін, розповідає кореспондент РБК Україна. «Також підтримуємо ухвалення законопроекту №2456 «Про захист прав споживачів» і готові допомогти в його імплементації» – заявив Морін. За його словами проект USAID також вітає прийняття Закону «Про споживче кредитування», який буде сприяти відповідальному користуванню кредитами завдяки, зокрема, відкриттю інформації про умови кредитування. «Крім того, документ повинен зупинити поширення оманливої реклами» – зазначив Морін. І ще одна новина: у Національному Банку сподіваються на те, що функції захисту прав споживачів банківських послуг будуть передані регулятору, тобто самому Національному Банку. Про це під час круглого столу з питань кредитування заявила заступник голови Нацбанку Катерина Рожкова, про це повідомляє також РБК Україна. «Ми очікуємо передачі функцій захисту прав споживачів Національному Банку, ми працюємо над вимогами до договорів про надання банківських послуг до реклами, до розкриття інформації і у нас буде порядок розгляду звернень громадян» – заявила вона. Заступник голови НБУ зазначила, що все це дозволить регулятору фактично здійснювати ефективний належний контроль за якістю банківських послуг, у тому числі у рамках надання споживчих кредитів. Виходить, що в Україні права споживачів банківських послуг досі не захищені? А чому НБУ просить передати йому функцію захисту? Невже ті організації, які займаються цим зараз, захистити ці права не спроможні? Скажіть, Наталю, чи до Вас звертаються у приймальню люди, які були обдурені українськими банками? У чому там проблема?

Наталія Козаренко: Дуже багато таких людей звертається, особливо останнім часом і не тільки банки, а ще й споживчі кредитні спілки. Тобто дуже багато фінансових питань.

Олег Шинкаренко: Опишіть будь-ласка типову історію: до Вас прийшла людина, і в чому проблема?

Наталія Козаренко: Типових історій практично не буває, тому що бувають різні ситуації. Наприклад, з банками: перше, це надання кредитів, які люди говорять, що вони не отримували. Тобто це використання якоїсь персональної інформації і створення умов, коли ці кредити надаються якимось стороннім людям, але відповідальність покладається на людину, яка не отримувала цей кредит. Це навіть не якесь порушення прав споживачів, це скоріше шахрайство. Буває, коли банки не повністю надають інформацію людині, на яких умовах вони це дають.

Олег Шинкаренко: Тобто? Про що йдеться?

Наталія Козаренко: Наприклад, ви стикалися з тим, що в рекламі написано, що тільки 10 копійок кредит, і ви забезпечені, ваше щастя буде на все життя. Коли людина повністю дивиться на всі умови, то з’ясовується, що вона повинна дати в три або в чотири рази більше, коли вона брала гроші.

Олена Сапожнікова: А ще вони написані дрібним шрифтом, так, зазначені, і не всі прочитають його до кінця. Чи потрібно все ж таки, може, ми порадимо читати кожен абзац. І навіть буває не пропускати, початок начебто нормальний і кінцівка, але потрібно і середину читати, тому що можна підписати не дуже вигідну собі річ?

Наталія Козаренко: На жаль, в наших традиціях спочатку щось запускати, а коли воно ламається починати читати інструкцію. Із банківськими договорами теж саме. Вони, скільки я бачила цих договорів, це дуже такий міленький шрифтик, ну десь мабуть 9, навіть не 10. В деяких випадках люди взагалі не бачать, бо тексти розмиті. Не вимагають так, щоби це можна було прочитати. Тобто ніхто ж вас не зобов’язує читати такий договір, якщо ви його не бачите, то попросіть, щоб вам його роздрукували 12-м шрифтом чи 13-м, щоб побачити і все зрозуміти. Задайте питання: скільки це буде? Які умови повернення? Щоб зробити свідомий вибір, людина має право знати, на які умови вона погоджується.

Олег Шинкаренко: А ще які випадки?

Наталія Козаренко: Випадки, коли банки відмовляються повертати гроші. В нас зараз дуже такий великий пласт…

Олег Шинкаренко: Ви маєте на увазі депозити?

Наталія Козаренко: Депозити, ПриватБанк і справи з «Кримським питанням», тобто мешканці Криму, які не можуть отримати свої депозити навіть в судовому порядку.

Олег Шинкаренко: Про які там суми йдеться?

Наталія Козаренко: Там різні суми депозитні, там і 20 000 доларів ми бачили і 30 000, тобто різні депозити були.

Олег Шинкаренко: А гроші ці фізично де знаходяться? В Криму?

Наталія Козаренко: Хто ж знає, де вони знаходяться. «Приват» каже, що ці гроші знаходилися в Криму, і вони їх втратили повністю. Але з іншого боку, наскільки ми знаємо, це не скасовує їхню банківську відповідальність повернути ці депозити.

Олена Сапожнікова: В судовому порядку ви кажете не вдається, є такі справі?

Наталія Козаренко: Так, дуже багато відмов суду.

Олена Сапожнікова: А мотивування? Як суд це мотивує?

Наталія Козаренко: До травня 2014 року суди задовольняли ці позови, а після почалася відмова з посиланням на те, що претензії треба – до Російської Федерації.

Олег Шинкаренко: А чи це правомочна відмова?

Наталія Козаренко: Ні, не правомочна тому наша мережа приймалень працює з цим, і вже є позитивні рішення, тобто все ж таки ми вимагаємо, що банк повинен повертати.

Олег Шинкаренко: Розкажіть, будь-ласка, про ці рішення.

Наталія Козаренко: Нещодавно наша приймальня, яка працює в Києві і займається питаннями кримськими, вони отримали таке рішення, тобто суд зобов’язав «ПриватБанк» повернути гроші, але до цього люди йшли практично рік.

Олег Шинкаренко: А про яку суму йдеться? Що це за люди? Дайте більше деталей.

Олена Сапожнікова: У вас, дивлюся, тут книжечка, це успішні історії Громадських приймалень Української Гельсінської спілки з прав людини, там ці історії є, так?

Наталія Козаренко: Цієї історії ще немає, бо вона от тільки-тільки зараз була, а в цю збірку увійшла наша справа про «Сбербанк» у Львові, Львівська приймальня працювала. Було декілька справ, коли людям надавали договори, вони їх підписували, але гроші не отримували і треба було доказати в суді, що ці договори були недійсні. Тобто багацько таких було звернень саме по Львову, наскільки я пам’ятаю, це було пов’язано з тим, що працівники цього банку перевищили свої функції і робили ці договори, а гроші забрали собі. Але банк пред’явив претензії саме до людини, тобто він не підписував, чому він повинен повертати ці гроші, тобто – розберіться зі своїми працівниками.

Олег Шинкаренко: І ви довели в суді, що це неправильно?

Наталія Козаренко: Так.

Олег Шинкаренко: І про які там суми йшлося?

Наталія Козаренко: Там від 10 000 гривень почалося, там невеличкі кредити, не дуже великі, але для людини це дуже великі гроші, особливо якщо пенсіонер і йому вимагають повернути ці гроші, і він не отримав їх, то це дуже багато.

Олена Сапожнікова: Як можна звернутися до громадської приймальні, щоб отримати безкоштовну, я так розумію, правову консультацію?

Наталія Козаренко: Так, наші приймальні надають безкоштовну правову допомогу, на сьогодні в нас створена мережа із 33 приймалень, практично в кожному обласному місті, крім Вінниці, і 4 в Донецькій області, і всі адреси знаходяться на сайті Української Гельсінської спілки.

Олена Сапожнікова: helsinki.org.ua, так?

Наталія Козаренко: Так.

Олег Шинкаренко: А якщо до Вас у Києві, то як можна звернутися?

Наталія Козаренко: Громадська приймальня Української Гельсінкської спілки, вулиця Фролівська 3/34.

Олена Сапожнікова: Найголовніше  – треба пам’ятати, що громадська приймальня знаходиться на 4-му поверсі.

Наталія Козаренко: Можна звернутися спочатку по телефону.

Олег Шинкаренко: Який телефон?

Наталія Козаренко: 044 383 95 19.

Олег Шинкаренко: Скажіть, будь-ласка, чи правда, що якщо повноваження контролю за правами споживачів передати Національному банку, то ситуація одразу виправиться?

Наталія Козаренко: На мою думку, ні. Це знову ж таки в одних руках і можливість проведення, тобто звернення, які будуть направлятися з місць до Нацбанку, вони знову ж таки будуть дуже довго розглядатися. Єдине, ні не єдине, а просто що я бачу позитивне, то це те, що в Нацбанку є спеціалісти, які можуть проаналізувати той же договір, який надається, але якщо ми будемо передавати функції тільки Нацбанку, то у нього на сьогодні є можливість провести перевірку. Вони надають ліцензії банкам, тобто вони все одно повинні перевіряти, як вони надають послуги споживачам, у них є така можливість.

Олег Шинкаренко: То як тоді треба чинити на вашу думку, якщо Нацбанк це не ідеальний варіант?

Наталія Козаренко: Можливо, якимось чином поєднати і Нацбанк і залишити ті повноваження, які зараз є. Розширяти структури, які мають можливість державну вирішення питання захисту прав споживачів на місцях. Тобто на сьогодні споживач фактично залишився сам на сам. Є можливість звернення до суду, але це довго, і не кожна людина може це дозволити, і навіть якщо у нас раніше був судовий збір відсутній по даним позовам, то на сьогодні є судовий збір.

Олег Шинкаренко: І він досить таки великий, оскільки там же процент від позову, так?

Наталія Козаренко: Так, процент від позову.

Олег Шинкаренко: А який процент?

Наталія Козаренко: 5% від суми позову.

Олег Шинкаренко: То якщо ти поклав на депозит 100 000 гривень, то ти маєш заплатити, щоб повернути свої гроші 5% – це 5000 гривень.

Наталія Козаренко: Це тільки судовий збір.

Олег Шинкаренко: І це тільки судового збору.

Наталія Козаренко: А ще адвокатські послуги можливо треба буде, можливо експертизу.

Олена Сапожнікова: Можливо до того всього не доходити, і є, зокрема, Закон «Про захист прав споживачів», який передбачає ряд таких гарантій, які може споживач, покупець послуг чи товару скористатися. Наприклад, те що на протязі 14 днів, якщо він виявить якісь недоліки в товарі він може звернутися до продавця і вимагати обміну цього товару або повернення коштів. Тобто також може навіть це бути і більший строк, але здається, якщо там йдеться про нерухомість, то це навіть роки, 10 років від дня передачі споживачу майна і протягом 2-ох років – недоліки якщо були щодо іншого товару – це якщо немає встановленого чіткого гарантійного строку, так. Мені здається, що на це важливо звертати увагу і дивитися на етикетки, на бірки, отримувати всі чеки зберігати і слідкувати за цими строками не після 14 днів думати і повертатися до магазину, а одразу приймати рішення і уважно оглядати придбаний товар.

Олег Шинкаренко: Не дивлячись на те, що в Україні існує досить багато організацій, як державних так і громадських, які захищають права споживачів, наші права в цьому сенсі досить погано ще захищені, і як ми бачимо, вам просто доведеться йти до суду самим і боротися за правду самостійно. Але, оскільки ми зараз маємо величезний набір різноманітних послуг того чи іншого гатунку, от у нас, наприклад, в районі три м’ясних магазини нещодавно відкрилося, то я все ж таки сподіваюся, що конкуренція на ринку автоматично вимете неякісні послуги з нього.