Аутсорсинг кол-центру: 10 причин зробити це у 2024 році

Аутсорсинг кол-центру є одним із загальних світових трендів аутсорсингу бізнес-процесів (BPO) на 2024 рік. Це зовсім не дивно, адже компанії продовжують вкладати час та зусилля у пошук нових способів скорочення витрат, оптимізації операційної діяльності та збереження конкурентоспроможності в умовах економічної невизначеності.

Аутсорсинг бізнес-процесів (BPO) завжди був інноваційною галуззю, оскільки постачальники послуг не втомлюються знаходити та використовувати більш економічні та ефективніші способи виконання різних бізнес-функцій для своїх клієнтів.

У цій статті викладено десять причин, за якими варто передати ваш call center на аутсорсинг у 2024 році.

Чому взагалі виникає потреба передати call center на аутсорсинг?

На сьогоднішній день як великі стабільні компанії, так і стартапи відчувають труднощі через те, що не мають персоналу, часу, технологій або ресурсів для задоволення потреб в обслуговуванні їх постійно зростаючої клієнтської бази. Аутсорсинг кол-центру – це відмінний спосіб зняти тиск, водночас дозволяючи зосередитись на напрямках, що допомагають розвивати ваш бізнес. Тепер давайте перейдемо до нашого списку з 10 головних переваг аутсорсингу кол-центру:

1. Аутсорсинговий кол-центр — це скорочення витрат

Економія коштів є однією з основних причин аутсорсингу послуг колл-центру. Аутсорсинг скоротить ваші капітальні, експлуатаційні та трудові витрати. Щоб забезпечити чудове обслуговування клієнтів, вам потрібні люди, технології та ноу-хау. Використовуючи аутсорсинг, ви наймаєте експертів у галузі, які зацікавлені у забезпеченні високого рівня обслуговування ваших клієнтів.

Крім того, технології кол-центрів дорогі в розробці, впровадженні та обслуговуванні. Замість того, щоб платити за обладнання для кол-центру, софт, наймати нових співробітників для виконання завдань з вхідних та вихідних дзвінків ви можете доручити послуги свого колл-центру професіоналам у галузі.

2. Аутсорсинг кол-центру економить час компанії

Враховуючи темпи розвитку технологій в соціумі, час та швидкість стають визначальними чинниками успішності бізнесу. Коли ваш проект успішний і кількість клієнтів зростає, ви не маєте права на затримки в обслуговуванні. Аутсорсинговий кол-центр забезпечить необхідну швидкість сервісу, що підвищить показники задоволеності клієнтів.

Натомість спеціалісти вашої компанії зможуть зосередитись на своїй основній діяльності, не витрачаючи час на управління та підтримку центру зв’язку.

3. Розширення географічного охоплення

Управління, виробничі потужності, ринок збуту і центр обслуговування розкидані по чотирьох континентах?

Для сучасного глобального бізнесу це не має значення. Тим більше такий стан речей не хвилює клієнтів. Для них головне — отримати послугу або техпідтримку в зручний час.

Замість того, щоб обмежувати своїх клієнтів періодом обслуговування з 9:00 до 17:00 з понеділка по п’ятницю, передайте кол-центр на аутсорсинг!

Аутсорсинговий контакт центр надає можливість обслуговувати своїх клієнтів 24 години на добу. Клієнти з будь-якої точки світу в будь-який час можуть зателефонувати та отримати необхідну послугу. Більшість аутсорсингових колл-центрів працюють цілодобово, 7 днів на тиждень, 365 днів на рік, тому, незалежно від географії бізнесу, для клієнта колл-центр завжди відкритий.

4. Аутсорсинг кол-центру — це гнучкість та масштабованість

Величезною перевагою аутсорсингу кол-центру є масштабованість. Швидко збільшити штат агентів на 50 або 100 осіб відповідно до темпів росту вашої клієнтської бази? Без проблем! Аутсорсинговий кол-центр – це досвід розширення технологічної інфраструктури та збільшення штату співробітників. А ще колл-центри на аутсорсі традиційно мають в штаті спеціалістів, яких можна призначати на різні проекти і прогнозувати потреби у наборі персоналу з урахуванням списку майбутніх проектів.

Деякі підприємства мають сезонний характер і, отже, мають сезонне збільшення обсягу дзвінків, коли їм необхідно збільшити штат співробітників задля обробки звернень клієнтів. Аутсорсинговий колл-центр дозволяє вашому бізнесу заощадити гроші на інвестиціях у додаткове капітальне обладнання, технології та робочу силу для обслуговування сезонних сплесків клієнтської активності.

5. Віртуальний клієнтський досвід

В 2024 року понад 20% роздрібних продажів здійснюватиметься онлайн. Зростання числа цифрових споживачів, які віддають перевагу онлайн-платформам для покупок і запитів, посилило потребу компаній у покращенні якості обслуговування віртуальних клієнтів.

Завдяки автоматизації бізнес процесів, технологіям IVR зі штучним інтелектом аутсорсингові колл-центри можуть покращити взаємодію з клієнтами. За рахунок використання чат-ботів та віртуальних помічників, які миттєво відповідають на зарити з будь-яких каналів, забезпечується задоволення очікувань клієнтів, що не змушені довго чекати на відповідь.

Це не тільки призводить до підвищення клієнтського досвіду (CX), але й оптимізує коефіцієнти конверсії бізнесу та утримання клієнтів.

6. Розширений набір послуг

Аутсорсинговий контакт-центр це не лише підтримка клієнтів. Сучасні підрядники готові запропонувати додаткові послуги, серед яких :

• Крос-продажі;
• Телемаркетинг;
• Лідогенерація;
• Маркетингові дослідження;
• Аналітика даних;

Це лише деякі з послуг, які аутсорсингові центри можуть надавати у рамках аутсорсингу бізнес-процесів (BPO).

7. Call center аутсорсинг: технології та ПЗ для кол-центру

Величезною перевагою аутсорсингу колл-центру є технології, які постачальник послуг кол-центру вже вклав кошти. Кол-центри використовують багато технологій, які ви, можливо, навіть не розглядаєте для своєї внутрішньої роботи. Програмне забезпечення для вхідного колл-центру, системи автододзвону для вихідного колл-центру, IVR, CRM-платформи, системи обробки платежів, відповідні стандарту PCI DSS, системи обробки e-mail, управління соціальними мережами, SMS, веб-чат та багато іншого. Коли ви передаєте послуги кол-центру на аутсорс, ви отримуєте найкращі технології, доступні в індустрії контакт-центрів.

Кол-центр з надійними технологіями позбавить вас необхідності самостійно інвестувати в дороге програмне забезпечення, людей, робочі станції та інше капітальне обладнання. Крім того, більшість постачальників технологій, що надають рішення для кол-центрів, забезпечують безперебійність роботи 99,9%, що дає додаткову гарантію стабільної та надійної підтримки ваших клієнтів навіть в кризових умовах.

8. Звітність в режимі реального часу

Аутсорсинговий кол-центр це, перш за все, послуга. Послуги потребують звітності. CRM сучасних контактних центрів здатні оцінювати до 170 різних метрик, надаючи не тільки детальні звіти, а й виконуючи аналітично-прогнозну функцію довгострокових тенденцій.

Звітність має вирішальне значення, коли йдеться про розуміння типів оброблюваних дзвінків, тенденцій серед клієнтів, прогресу продажів, проблем з рівнем обслуговування (SL) чи показником FCR (First Call Resolution), рівня задоволеності клієнтів CSAT та багато іншого.

9. Аутсорсинг кол-центру це зниження ризиків

Передача контактного центру на аутсорсинг дозволяє знизити ризики, пов’язані з управлінням та оновленням інфраструктури, процесами пошуку та навчання персоналу та іншими факторами.

Аутсорсинг кол-центру означає, що у вас є гарантії безвідмовної роботи та відсутності перебоїв в обслуговуванні ваших клієнтів, що забезпечує необхідну безперервність бізнесу.

10. Найкращий клієнтський досвід

Згідно з опитуванням, проведеним American Express, приблизно 33% клієнтів змінюють бренд у випадку якщо вони мали поганий досвід обслуговування. Як відомо, задоволені клієнти – це лояльні клієнти. Отже, важливо щоб показники CES, CSAT та NPS в кол-центрі не просто відповідали очікуванням, а систематично перевищували їх. Досвід та експертиза аутсорсингових контакт-центрів дозволять вашим клієнтам отримати найкращий клієнтсткий досвід. Практика показує, що якість обслуговування та задоволеність клієнтів від взаємодії з кол-центром прямо пропорціональна доходам бізнесу.

Чому варто обрати аутсорсинг колл-центру від Global Bilgi

Global Bilgi є провідною міжнародною компанією з великим досвідом надання послуг аутсорсингу контакт-центрів. Співпрацюючи з Global Bilgi, ви отримаєте переваги якості корпоративного колл-центру, незважаючи на розмір вашої компанії, місцезнаходження чи галузі.

Замовивши у нас аутсорсинг колл-центру, ви отримаєте досвід, підтверджений низкою міжнародних нагород: European Contact Center & Customer Service Awards, Contact Center World – Top Ranking Performers, Interactive Media Awards, ICMI «Global Contact Center Awards» , «DZWINNER» та ін.

Зв’яжіться з нами сьогодні та осягніть нових горизонтів вашого бізнесу, використовуючи потужність наших найсучасніших послуг аутсорсингу кол-центру. Ми гарантуємо найкращий досвід партнерства в аутсорсингу бізнес процесів та постійне підвищення ефективності обслуговування і рівня задоволеності ваших клієнтів.