Правильні комунікації рятують життя

Кожні 45 мілісекунд з’являється новий твіт чи ретвіт, пов’язаний з COVID-19, і #Coronavirus зараз є другим найбільш використовуваним хештегом 2020 року. У цьому можна глобально захлинутися.

Днями Twitter опублікував рекомендації для бізнесів і брендів, де застерігає від того, щоб сприймати пандемію як маркетингову можливість, якою можна скористатися.

Криза – це також «вірус», і в ці періоди люди звертаються до своїх керівників та інституцій за заспокоєнням та інформацією.

Опитування Prudential

Інформаційне опитування 2-х тисяч дорослих американців, здійснене компанією Prudential показало, що:

– більше половини опитаних (54%) вважають, що роботодавці несуть відповідальність за захист людей під час таких криз,
– довіряють своїм роботодавцям 45% – це трохи більше, ніж довіряють ЗМІ (44%) щодо інформації про кризу.

Дослідження Institute for Corporate Productivity

Інше дослідження (Institute for Corporate Productivity (i4cp), показало, що 71% роботодавців заявили, що спілкувалися зі своїми працівниками щодо коронавірусу.

Внутрішні комунікації і коронавірус

CNN назвав нинішню ситуацію «найбільшим у світі експериментом із роботи вдома», що створює багато комунікаційних викликів.

Harvard Business Review наголошує на:

Децентралізації комунікації: в ідеалі ці команди повинні бути маленькими, від п’яти до семи людей. Ця команда повинна: регулярно стежити за ситуацією, оскільки вона продовжує розвиватися, бути основним джерелом інформації про кризу, бути максимально прозорою, бути лаконічною і зрозумілою.

Спілкуванні з працівниками: є дослідження, які показали, що лідери відіграють особливу роль у зменшенні тривоги працівників. Ваші кризові комунікації мають відбуватися регулярно. Не уникайте спілкування про ризики та проблеми, з якими стикається компанія. Сюди входить звільнення та інші скорочення, а також те, як ухвалювалися такі рішення та які ваші плани на майбутнє.

Визначенні пріоритетів: забезпечення безпеки працівників, клієнтів та інших зацікавлених сторін. Одним із головних пріоритетів має бути планування того, як відбуватиметься внутрішня комунікація: канали, відповідальні, графік.

Необхідно ухвалити негайні рішення щодо продовження діяльності:

• Чи варто продовжувати наш запланований графік заходів?
• А як щодо внутрішніх зустрічей? Як ми зможемо забезпечити співпрацю між віддаленими командами?
• Як ми будемо підтримувати працівників, якщо їхні діти залишаться вдома?

Подумайте, як конкретно ця криза вплине на вашу галузь та яку цінність ви можете надати як організації для більшої громади.

Демістифікації страху: окресліть кроки, які організація здійснює від імені своїх співробітників і для них. Повідомте факти з авторитетних ресурсів про те, як розповсюджується вірус, як уникнути зараження. Чітко формулюйте та повідомляйте про превентивні дії, які організація вживає для запобігання або стримування передачі коронавірусу на роботі (орієнтація на технологію та техніку безпеки праці, гігієни, утилізації біологічної небезпеки). Популяризуйте заходи безпеки, які працівники можуть вжити на роботі.

Сформулюйте політику роботи з дому: Якщо ваша організація підтримує цю практику, чітко сформулюйте процедури та очікування, яких повинні дотримуватися працівники. Рекламуйте альтернативи поїздкам – веб-конференції та телефонні коли.

Отже, формула для роботодавців:

Фокусуйтесь ➡️ Навчіть ➡️ Спілкуйтеся ➡️ Розбудовуйте ➡️ Призупиніть

Комунікації і зовнішні стейкхолдери

Оновіть список клієнтів/партнерів, з якими ви і досі працювали дистанційно. Зараз їхній час.

Використовуйте всі доступні для вас соцмедіа: Facebook, Twitter, сайт, Instagram, YouTube, електронну пошту. Подумайте про можливість трансляції на них достовірних експертних порад з безпеки. Повідомте про додаткові заходи своєї компанії.

Ще раз перегляньте свою стратегію комунікацій із аудиторією:

• Яка інформація є зараз для них найважливішою?
• Який емоційний контекст?
• Яка мета спілкування?
• Для локальних аудиторій: які культурні норми нам потрібно знати?

Підготуйте речників: від гендиректора до працівників колл-центру, вони мають бути готовими відповідати на запитання, пов’язані з кризою.

Слухайте та відстежуйте реакцію аудиторії. Якщо є ресурси, створіть інформаційну панель з висвітленням актуальних тем, настроїв, впливу за географією чи каналом та ключовим покриттям.

Twitter рекомендує постійно відстежувати зміни у ситуації з коронавірусом, і передбачити зміни у поведінці клієнтів (наприклад, скільки людей потенційно можуть самоізолюватись або залишитися вдома, зростання електронної комерції – приклад Китаю це показує вже зараз).

Створюйте спільноти, давайте трохи легкості і розваг (наприклад, флешмоб з домашніми улюбленцями співробітників під шапкою #залишайсявдома Громадське радіо вже починає)

Надавайте інформацію місцевим ЗМІ, поділіться, чим ви допомагаєте громаді. А якщо нічим – подумайте, що ви можете, і зробіть.

Деякі приклади:

Ось повідомлення на бігборді в Ханчжоу (Китай), яке веб-майданчик Yanxuan переосмислив для споживачів. «Більше не дивіться на цю рекламу.… Ми все-таки радимо не збиратися в громадських місцях і не зупинятися занадто довго перед цією рекламою. Залишайся вдома, бережись і чекай весни».

Глобальну конференцію з охорони здоров’я HIMSS в Орландо, яка спочатку була названа «зустріччю без рукостискань», перенесли. У ній мали взяти участь 45 000 лідерів у галузі охорони здоров’я з понад 90 країн (прочитайте це, коли сумуватимете за нарадою із 7-ми людей).

«Найвеличнішим лідерам сучасності» краще б жувати у час кризи, але вони говорять.

The Washington Post пише, що Дональд Трамп порушує всі правила, викладені в 450-сторінковій manual щодо криз в охороні здоров’я, а комунікаційний хаос у зв’язку з коронавірусом розмиває найпотужнішу зброю, яку ми маємо, – довіру громадян.

Два тижні тому Трамп заявив, що незабаром у країні не буде випадків захворювання, після цього сталось 49 смертей. На запитання на прес-конференції, чому він не розпустив Білий дім на час пандемії, він відповів:«Я цього не робив … я нічого не знаю про це».

Один розробників згаданого посібника, Меттью Зегер, каже, що «це створює вищий рівень тривоги, вищий рівень невизначеності та вищий рівень соціального розладу. … Ми витрачали десятиліття на навчання людей та вкладали гроші в розвиток цієї компетенції».

Основні принципи, що лежать в основі гарних комунікацій у сфері громадського здоров’я прості:

• будьте послідовними,
• будьте точними,
• не затримуйте життєво важливу інформацію.

Але політики – не найкращі речники у таких випадках. Втім, оскільки їх не спинити, можемо бодай враховувати цей факт.

***
Тим часом, у райцентрі нашої сестри одна бабка приїхала з Італії, попри червону зону, бо «знає як і кому заплатити», – щоб зробити роковини іншій бабці. Побувала на базарі, у церкві, в гостях. Захворіла. Тест негативний, але поки чекали його результатів, дезінфікували церкву, 3 поверхи лікарні, правда, базар не вийшло.

Тому я думаю, ми маємо говорити одне одному, і нашим батькам також, що ми вибираємо життя.