Через тернии к прогрессу: как осовременить «несовременный» рынок?

Когда мы слышим слово «современный», то скорее подумаем об IT, чем о ремонте бытовой техники. Однако на самом деле любой бизнес может стать трендовым, если не будет бояться изменений, уверены специалисты сервисного центра «КІЙСЕРВІС».

«Мы на рынке ремонта бытовой техники уже более 10 лет. Пришли к пониманию, что рынок очень устарел: от вопросов коммуникации с клиентом до вопросов повышения квалификации. Именно поэтому мы решили, что надо меняться — начали с себя, компании «КІЙСЕРВІС».

Сейчас перестраиваем все бизнес процессы, совершенствуем коммуникацию с клиентами. Даже запустили онлайн-школу для мастеров по ремонту бытовой техники. Знаем, что не всем старым мастерам это нравится, но без изменений нет развития», — рассказывает Юрий Линник, основатель компании «КІЙСЕРВІС» и СЕО, главный преподаватель YAMASTER School by KIYSERVICE.

Среди современных подходов в работе можно выделить 3 пункта:

• Больше диджитал-инструментов для клиента. Многие прогрессивные бизнесы предлагают не только телефонные онлайн-консультации, но и общение через онлайн-бот (удобно для клиента) или видеозвонок (помогает наглядно показать проблему).
• Быть открытым к новым форматам коммуникаций. Это касается как подходов к общению с клиентом, так и новых площадок и соцсетей. Например, TikTok позволяет получить новых клиентов и увеличить лояльность — при этом вам не обязательно иметь десятки тысяч подписчиков, особенно если ваш бизнес предлагает услуги или не массовый продукт.
• Меньше идеальности — больше жизни. Чем практичнее ваша отрасль — тем больше стоит показывать процесс и результат работы, причем в ее привычной среде. Например, вместо выхолощенных идеальных картинок использовать фото и видео мастеров за работой.

На практике компания «КІЙСЕРВІС» внедрила следующие 4 формата улучшения бизнес-коммуникаций и работы.

1. Онлайн-школа для мастеров по ремонту

Недавно компания начала онлайн-школу для мастеров по ремонту бытовой техники — YAMASTER SCHOOL. Профессия мастера не только важна для общества, приносит стабильный доход, но и выполняет более глобальную миссию — сокращает количество выброшенной бытовой техники, что немного улучшает экологическую ситуацию в Украине и мире, уверены основатели «КІЙСЕРВІС» Юрий Линник и Виталий Матвеев.

«В формате онлайн-лекций мы обучаем желающих, как стать мастером по ремонту бытовой техники. Наши ребята накопили такое количество знаний и опыта, что уже пора все оцифровывать и поделиться с другими», — объясняет Юрий Линник.

Основные преимущества обучения заключаются в (1) гибкости и удобстве, ведь можно учиться в собственном темпе, (2) экспертности мастеров, (3) практичности знаний, которые можно применять сразу после пройденных занятий.

2. Встречи для обмена опытом

Именно обмен опытом помогает развиваться отрасли в целом, поэтому «КІЙСЕРВІС» решил регулярно проводить встречи с мастерами по ремонту.

«Встречи проводим как с участниками нашего сообщества «КІЙСЕРВІС», так и с участниками нашей онлайн-школы YAMASTER School. Это очень ценные для нас встречи, потому что мы получаем много инсайтов относительно профессии.

Вот, например, важное открытие — мастера не понимают и не знают, что такое юнит экономика и почему надо считать свои затраты, чтобы вывести реальную стоимость одного выезда и ремонта. Почему? Потому что никто раньше об этом не думал, а в конце месяца возникал очень жизненный вопрос «где деньги?». Вроде и дома не сидел, а денег нет», — делится с нами Валентина Матвеева, CMO YAMASTER School by KIYSERVICE.

3. Бот на основе искусственного интеллекта

Одни из самых интересных функций YAMASTER Bot — видео-консультация со специалистом и определение причины поломки с помощью искусственного интеллекта.

«Любому бизнесу время от времени надо пересматривать свои взгляды, анализировать современные тенденции и идти в ногу со временем. Мы уже создали чат-бота с искусственным интеллектом YAMASTER Bot, который помогает определить причину поломки, а также в нем можно оставить заявку на выезд мастера. И это удобно и для клиента, и для мастера который принимает заявку, потому что он уже знает, с чем будет иметь дело. Это именно та диджитализация бизнеса, которую мы имеем ввиду», — рассказывает Валентина Матвеева.

4. Активная коммуникация в ТикТоке

Компания KIYSERVICE использует также современные соцсети, которые помогают показать экспертность, дать полезные советы аудитории и одновременно лучше продвигать бизнес. В видео в TikTok основатель Юрий Линник вместе с мастерами делятся лайфхаками, рассказывают о своей работе и иногда выкладывают жизненные шутки о ремонте.

Например, на странице можно посмотреть о том, что такое предварительная стирка, как складывать посуду в посудомоечной машинке, и что делать, когда не работают кнопки на стиральной машине. Короткая продолжительность видео и бесплатное продвижение контента самим TikTok открывает для бизнеса много новых возможностей, уверены в KIYSERVICE.

Конечно, не всем сначала будут нравиться обновления: привычки формируются постепенно, поэтому надо дать время всем участникам процесса изменений.

«Боли клиентов мы прекрасно знаем, и стараемся сделать так, чтобы все изменилось к лучшему. Это процесс не очень быстрый, потому что когда все работало по-одному много лет, в один миг все измениться не может. Но мы идем уверенно в направлении улучшений. Это первое. А второе — мы и боли мастеров также знаем. И именно поэтому сначала мы создали вайбер-сообщество, а теперь еще проводим еженедельные онлайн-встречи на которых обсуждаем различные вопросы. Например, подход к работе, к клиентам, развитие, профессиональные навыки и многое другое. Это интересно и нам, и мастерам. И иногда запланированный час на встречу незаметно становится двумя», — делится с нами Юрий Линник.

Сервисный центр «КІЙСЕРВІС» работает уже более 10 лет, имеет более 25 000 довольных клиентов и 3 офлайн-локации.

«Мы растем! Вот открываем еще одну локацию — магазин по продаже запчастей, бытовой химии, а также бытовой техники, и планируем даже франшизу продавать, там же будет и пункт приема мелкой бытовой, а мастеров, которые будут ремонтировать, не хватает. Заявки на ремонт есть, а ремонтировать некому. Вот такая проблема!

Очень трудно найти людей, которые на самом деле хотят работать и развиваться. Однако мы ищем. И я уверен, что найдем людей, которые будут разделять наше видение и желание развиваться», — убежден Юрий Линник.

• Чтобы отремонтировать бытовую технику — обращайтесь в YAMASTER, чат-бот основателей «КІЙСЕРВІС». А чтобы стать мастером по ремонту и поучиться у профессионалов — посетите страницу онлайн-школы YAMASTER SCHOOL.

---