ШІ в контакт-центрах: далекоглядні перспективи за межами чат-ботів

Коли мова заходить про використання Штучного Інтелекту в галузі контактних центрів першими на думку спадають чат-боти для спілкування з клієнтами. І це зовсім не дивно, адже інтелектуальні текстові помічники вже давно й міцно вкоренилися у клієнтському сервісі.

Сьогодні чат-боти з підтримкою ШІ можуть виконувати досить багато рутинних та типових завдань, знижуючи операційні витрати та вивільняючи час операторів для вирішення складніших проблем клієнтів.

Вони відповідають на FAQ, забезпечують швидку цілодобову підтримку, збирають зворотний зв’язок і навіть пропонують ті чи інші продукти або послуги. Але чи обмежується використання ШІ в контакт-центрі чат-ботами?

У цій статті експерти компанії Global Bilgi, яка надає аутсорсинг контакт-центру для бізнесу в Україні та закордоном, розповідають про далекосяжні перспективи використання Штучного Інтелекту у сфері клієнтського сервісу.

Розширені аналітичні можливості

Завдяки Штучному Інтелекту контактні центри отримали потужні інструменти аналітики. Ці інструменти дозволяють структурувати дані, що продукуються щоденними робочими процесами, та приймати обґрунтовані рішення щодо покращення всіх аспектів діяльності контакт-центру.

Аналіз настроїв клієнтів

Sentiment Analysis допомагає розуміти емоційний стан клієнтів під час взаємодії з агентами. Використовуючи алгоритми машинного навчання та обробки природної мови (NLP), системи ШІ аналізують текстові й голосові повідомлення, визначаючи позитивні, нейтральні або негативні емоції. Це дозволяє менеджерам оперативно реагувати на негативні відгуки, запобігаючи ескалації проблем і покращуючи задоволеність клієнтів. Крім того, аналіз настроїв допомагає виявляти загальні тенденції та проблемні зони, які потребують вдосконалення в процесах обслуговування.

Мовна аналітика

Розпізнавання мовлення в текст (Speech-to-Text) автоматично перетворює голосові повідомлення на текстові транскрипції, що робить аналіз та обробку даних набагато простішими та ефективнішими.

Транскрибація дзвінків у контактних центрах має численні переваги, особливо в контексті оцінки якості обслуговування клієнтів. По-перше, текстові транскрипції дозволяють менеджерам швидко аналізувати та перевіряти дзвінки для виявлення проблемних зон та підвищення ефективності операторів.

Крім того, текстові транскрипції можуть бути використані для автоматизованого моніторингу якості, включаючи аналіз тональності, виявлення ключових слів та фраз, що сигналізують про незадоволення клієнтів або потребу у подальшому обслуговуванні. Завдяки цим даним, компанії можуть більш ефективно проводити навчання операторів, підвищувати рівень обслуговування та зменшувати час розв’язання проблем.

Прогнозна аналітика

Прогнозна аналітика, підсилена штучним інтелектом, пропонує контактним центрам унікальні можливості для передбачення поведінки клієнтів та оптимізації операцій. Наприклад, використання ШІ для аналізу великих масивів даних дозволяє прогнозувати майбутні потреби клієнтів, попит на послуги та завантаженість контактного центру.

Інша важлива перевага прогнозної аналітики полягає в оптимізації ресурсів контактного центру. На основі передбачуваних обсягів дзвінків та звернень, контактні центри можуть ефективніше планувати робочі зміни, знижувати час очікування клієнтів та зменшувати навантаження на операторів.

Також прогнозна аналітика допомагає виявити найбільш продуктивні методи продажів та маркетингові стратегії, що сприяє підвищенню доходів.

Інтелектуальна маршрутизація викликів

Інтелектуальна маршрутизація викликів, підсилена штучним інтелектом, значно перевершує традиційні системи автоматичного розподілу дзвінків (Automatic Call Distribution) за точністю й ефективністю. У той час як звичайні ACD-системи розподіляють дзвінки за простими правилами, такими як час очікування або наявність вільних агентів, інтелектуальна маршрутизація використовує складні алгоритми машинного навчання для аналізу широкого спектра факторів. ШІ може враховувати історію попередніх взаємодій клієнта, його емоційний стан, специфіку запиту та навіть продуктивність і спеціалізацію кожного оператора, щоб направити дзвінок до найбільш відповідного співробітника.

Підвищення точності розподілу викликів не єдина перевага інтелектуальної маршрутизації. Вона також покращує загальний досвід клієнта та підвищує ефективність роботи контактного центру. Дивіться самі: клієнти швидше отримують відповіді на свої запити, оскільки їхні виклики направляються до операторів, що найкраще підходять для вирішення конкретних проблем. Це знижує час очікування та допомагає оптимізувати робочий процес, зменшуючи навантаження на окремих операторів й сприяючи рівномірному розподілу роботи.

Розширення можливостей самообслуговування

Інтеграція ШІ в системи самостійного обслуговування є важливим кроком на шляху до підвищення якості сервісу та оптимізації бізнес-процесів. Віртуальні асистенти, такі як чат-боти та голосові боти, можуть обробляти широкий спектр запитів, надаючи швидкі та точні відповіді. ШІ аналізує поведінку користувачів, розпізнає природну мову і здатен забезпечити контекстно-залежні відповіді, що значно покращує користувацький досвід.

Наведемо приклади основних можливостей ШІ у сфері самостійного обслуговування:

• розпізнавання природної мови людини з урахуванням сленгу, діалектизмів тощо;
• персоналізовані рекомендації на основі попередніх взаємодій та аналізу даних;
• цілодобова доступність та обслуговування у вихідні (святкові) дні;
• автоматизоване вирішення стандартних запитів без залучення оператора;
• навчання та адаптація на основі нових даних та взаємодій.

Розширення можливостей самостійного обслуговування не тільки покращує досвід клієнтів, але й приносить значні вигоди для компаній. Знижується навантаження на операторів, що дозволяє їм зосередитися на більш складних та критичних завданнях. Компанії отримують можливість зменшити операційні витрати, покращити якість обслуговування та оптимізувати бізнес-процеси.

Висновки

Штучний Інтелект більше не є розкішшю, а радше необхідністю для збереження конкурентоспроможності. Так, чат-боти для підтримки клієнтів зі ШІ, вже стали звичним явищем, але його потенціал для розвитку великих контактних центрів значно ширший. Інтеграція ШІ в різні аспекти роботи контакт-центрів може значно покращити обслуговування клієнтів, підвищити ефективність та відкрити нові горизонти для цифрового клієнтського досвіду.

Автоматизація рутинних завдань, аналітика даних, персоналізація взаємодії та прогнозування потреб клієнтів – це лише деякі з напрямків, де ШІ може проявити свої потужності. Завдяки ШІ контакт-центри зможуть краще розуміти своїх клієнтів, пропонувати їм більш персоналізований та своєчасний сервіс, а також надавати вдосконалені можливості самообслуговування.

Важливо зазначити, що наразі немає причин припускати, що ШІ повністю замінить операторів контактних центрів. Досвідчені спеціалісти, озброєні знаннями та емпатією, й надалі будуть відігравати ключову роль у розв’язанні складних проблем та налагодженні емоційного зв’язку з клієнтами. ШІ має стати їхнім потужним помічником, який допоможе їм працювати більш ефективно та якісно.