Щоб якісно надавати гендерно-чутливі послуги, варто розібратися зі своїми «тарганами» в голові – Ірена Федорович

В цьому випуску програми «Ген справедливості» поговоримо про те, що таке гендерна чутливість у сфері послуг

Ведучі

Лариса Денисенко

Щоб якісно надавати гендерно-чутливі послуги, варто розібратися зі своїми «тарганами» в голові – Ірена Федорович
https://static.hromadske.radio/2019/08/hr-gen-19-07-29-fedorovych.mp3
https://static.hromadske.radio/2019/08/hr-gen-19-07-29-fedorovych.mp3
Щоб якісно надавати гендерно-чутливі послуги, варто розібратися зі своїми «тарганами» в голові – Ірена Федорович
0:00
/
0:00

Гостя нашої студії – експертка з питань антидискримінаційної політики та  питань рівного та гідного ставлення до людини Ірена Федорович.

Лариса Денисенко: Почнімо з того, для чого потрібна гендерно-чутлива комунікація з людьми, зокрема з вразливими. Тобто для чого взагалі бути гендерно-чутливими працівниками і працівницями, зокрема в системи правосуддя, служби безоплатної допомоги задля того, щоб спілкуватися з людьми, які звертаються з тим чи іншим питанням?

Ірена Федорович: Напевно, для того, щоб якісно робити свою роботу та надавати послуги. Ми звикли вже відрізняти звичне хамське ставлення – «вас багато, я — одна» і таке інше, але ще не звикли вирізняти чутливе або гендерно-чутливе ставлення, в залежності від того, які клієнт чи клієнтка перед нами стоїть. Мені здається, це дуже важлива штука, якій мають прагнути навчитися ті, хто надають різноманітні послуги, і в рамках спілкування з клієнтом можуть навмисно чи не ненавмисно завдати шкоди людині або недостатньо поважно поставитися до неї. Відповідно, у клієнта чи у клієнтки залишиться погане враження від отриманої послуги, тому що вона не була чутливою.

  • Ми звикли вже відрізняти звичне хамське ставлення – «вас багато, я — одна» і таке інше, але ще не звикли вирізняти чутливе або гендерно-чутливе ставлення

Лариса Денисенко: Ти можеш навести приклади як вдалої гендерно-чутливої комунікації, так і невдалої? І окреслити основні поради, чого варто уникати при спілкуванні з людьми, і що потрібно враховувати, коли ти хочеш звучати так, щоб не принижувати людину, а зрозуміти її та допомогти?

Ірена Федорович: Варто пам’ятати, що те, що є прийнятним, добрим і гарним для мене абсолютно може бути неприйнятним для іншої людини, тобто за замовчанням однакове ставлення до всіх не працює. Якщо для мене нормальним є звернення за ім’ям, я не люблю звернення за ім’ям та по-батькові, то це не означає, що для людини, з якою я зараз спілкуюся, звернення «Марічко, як справи?» буде окей. Можливо, Марічка хоче, щоб до неї зверталися «Марія Іванівна», тобто, незважаючи на вік, для неї ця дистанція важлива. Тобто перша складова чутливої послуги – це пам’ятати про цю різницю.

  • Варто пам’ятати, що те, що є прийнятним, добрим і гарним для мене абсолютно може бути неприйнятним для іншої людини, тобто за замовчанням однакове ставлення до всіх не працює

Друге – це взагалі згадати про те, що таке чутлива послуги. Це послуга, в дизайн якої вже закладено розуміння того, що люди вже є різними, відповідно до цього, люди можуть потребувати різного ставлення. Тобто інколи для того, щоб не дискримінувати, нам потрібно не зважати на різні ознаки людини. Інколи ж нам потрібно зважати на ту чи іншу ознаку для того, щоб не дискримінувати у своєму ставленні та поводженні.

Тобто це такі дві речі: з одного боку ми не розрізняємо людей, з іншого – звертаємо увагу на ті чи інші відмінності для того, щоб надати якісну послугу.

І перше, з чого ми починаємо спілкування, це запитуємо в людини, як до неї можна звертатися – «Марічка», «Марія Іванівна» чи «пані Маріє». Інколи ми питаємо в людей, які займенники використовувати – «він/вона», адже варто не забувати, що люди інколи бувають трансгендерами.

Далі ми повертаємося до конвенційної лексики. Я завжди говорю на лекціях, що ми, наприклад, не вживаємо слово «інвалід», ми маємо в законодавстві закріплене визначення – «людина з інвалідністю», стосовно дітей ми використовуємо термін «особливі освітні потреби», але якщо людина просить говорити до неї «інвалід», то заради цієї людини ми робимо виключення, бо вона так просить. Якщо ми говоримо про людей, які займаються комерційним сексом чи про інші табуйовані в Україні теми, то тут ми ще плаваємо, тому що законодавство про це майже нічого не говорить, мовна практика використовує купу стигматизуючих термінів і далі вже все залежить від обізнаності надавача послуги, тобто наскільки людина може замислитися і запитати – а як правильно назвати? Але головне правило – це запитувати. Спочатку це незручно, навіть соромно, але якщо це стає звичкою, то знімає купу цієї незручності. Ми спочатку запитали, розібралися для себе і далі нам комфортно спілкуватися. Тому враховуємо бажання людини, яка сидить навпроти нас, і це вже робить ситуацію комфортнішою.

Лариса Денисенко: Гендерно-чутливі послуги виявляються потім у складані документів. Це може бути і допомога в складанні заяви, і в складанні позову. Дуже багато адвокатів і адвокаток говорять про те, що ми не можемо в заявах використовувати лексику, яка є прийнятною, але в законодавстві її немає.

Ірена Федорович: Ми завжди говоримо, що є дві паралельні реальності: законодавство України і реальність, в якій ми використовуємо гендерно-чутливу лексику чи намагаємося будувати чутливі послуги. Тому якщо ми говоримо про спілкування клієнтів з надавачами юридичних послуг, то можна просто пояснити людині, що для складання юридичних документів я змушений чи змушена користуватися лексикою, яка закріплена в законах України. Якщо закон України говорить, наприклад, про надавачів комерційних послуг от саме так, то ми будемо використовувати саме це формулювання, тому що ми будемо посилатися на закон, адже нам потрібно вирішити проблему людини. Але у спілкуванні з людиною я використовую чутливу лексику. От і все.

Так само буває, коли ми працюємо з трансгендерними людьми, особливо, коли вони знаходяться в переході, тобто якщо вони не змінили ще документ. Я, спілкуючись з людиною, вживаю те ім’я, яке людина хоче вживати стосовно неї, але, заповнюючи процесуальні документи, я використовую ті дані, які є в паспорті, розуміючи ось цю різницю, тому що мені з цими документами потрібно або піти в поліцію, або до суду. І я пояснюю людині, для чого я це роблю, і це пояснення показує, що я не зневажаю тим, що мені говорить людина, я розумію це, але задля того, щоб виграти справу чи вирішити проблему, я змушена використовувати це, тому що наше законодавство ще трішечки не досунулося туди, куди ми б хотіли.

Лариса Денисенко: Коли ми говоримо про гендерно-чутливу послугу, це ж, напевно, не тільки про лексику. Про що ще?

Ірена Федорович: Це ще про ставлення до клієнта, про вміння слухати, і про вміння виключати своє персональне ставлення до тих чи інших людей. Тобто коли ми говоримо про гендерно-чутливу послугу, нам потрібно розібратися ще з тим, що я називаю власними «тарганами» в голові. Тобто розібратися зі своїми стереотипами: чи не заважають наші власні стереотипи чи наші власні уявлення про тих чи інших людей, про їх колективний образ, ефективному виконанню нашої роботи. Що я маю на увазі? Якщо надавачу послуг чоловіку-водію, наприклад, здається, що жінки за кермом дуже неуважні, і через свою неуважність або бажання на кожному перехресті малювати губи вони постійно потрапляють в різноманітні ДТП, то йому дуже важко як надавачу юридичної допомоги надавати консультацію жінці, яка прийде з проблемою про ДТП. Особливо, якщо жінка буде стверджувати, що вона в цьому ДТП не винна, і йому потрібно буде працювати на її стороні. Тобто коли я ось тут можу виключити своє персональне ставлення до жінок-водійок на дорозі, коли я з кермом свого автомобіля, і включити професіонального адвоката, все окей. Але якщо під час задавання питання цій жінці я не можу виключити своє персональне ставлення і воно транслюється в тому, як я формулюю питання, як я ставлюся до клієнтки, наскільки уважно я її слухаю, наскільки ретельно я пропрацьовую справу, то ось тут в нас виникає проблема, тому що моє власне ставлення в персональному житті переходить в робоче і заважає мені надавати якісно послугу. Для цього треба зупинитися, подумати та порівняти в себе в голові – яким чином я надаю послугу жінці і чоловіку в аналогічній ситуації. Або старшій людини і молодшій людині. Або людині білій і не білій. Або людині, яка мені здається українцем, і людині, яка мені здається ромкою. Чи запитую я в українки, яка приходить до мене оформлювати соціальну допомогу, чому вона раніше не зробила документи на дитину, а задаю це питання ромській жінці, яка приходить оформлювати якусь субсидію і взагалі не звертається до мене з питанням документів. Тобто потрібно передивитися повністю, починаючи від привітання до прощання з клієнтом, яким чином я видаю послуги різним людям, в залежності від їх ознак, подивитися, чи є в мене уявлення, які заважають цьому, і після цього перебудувати надання послуг.

Лариса Денисенко: Чи існують стереотипи щодо наших громадянок і громадян, які були вимушені виїхати з тимчасово окупованих територій і анексованого Криму?

Ірена Федорович: По-перше, ставлення до внутрішньо-переміщених осіб і до осіб, які не виїхали з тимчасово-окупованих територій, показує, наскільки швидко конструюються міфи і стереотипи в суспільстві, коли виникає потреба. Якщо ми говоримо про національні меншини, про ЛГБТ-спільноту, навіть про жінок та чоловіків, то це такі історичні стереотипи, які склалися під впливом величезного періоду часу. З іншого боку, кількість упереджень, які виникли буквально за одну ніч стосовно людей, які покинули свої домівки через окупацію, показує, наскільки ми готові до того, щоб конструювати негативне ставлення до іншого, наскільки ми готові бачити будь-яку іншість. Коли ми говоримо про негативне ставлення до внутрішньо переміщених осіб, це нам показує, що їх бачать лише через одну їхню ознаку – люди бачать, в першу чергу, їхню прописку. Вони не бачать, що вони такі самі українці, такого самого віку, які ми або ще щось Тобто ми бачимо, в першу чергу, не те, що нас єднає,  а те, що нас роз’єднує.  І це впливає на наше негативне ставлення.

Лариса Денисенко: Чи багато речей псують наше уважне ставлення до людини саме через своє вкорінене бачення, яке ми взяли або зі школи, або з родини, або з соціуму стосовно того, що тут якась нетипова жіноча або нетипова чоловіча поведінка, тому людина в принципі не зовсім нормальна, і треба її спочатку унормальнити, а потім надавати якісь послуги?

Ірена Федорович: Ми це все набрали ще в дитячому садочку, потім – добрали в школі, коли нам розповідали, що таке нормальне, а що – ні: «дівчатка, поливайте квіточки і підмітайте, а хлопчики – пересувайте парти». Решту ми отримали в дорослому житті, і ось з цим всім багажем ми йдемо працювати з людьми та надавати їм послуги. Відповідно, якщо в нас немає звички задавати собі питання, зупинятися і думати, чи я роблю те чи не те, чи комфортно людині, з якою я працюю, чи вона виходить від мене з якимось перекошеним обличчям, то значить, що я надаю не чутливі послуги і поводжуся відповідно до тих стереотипів, які я збирала з дитячого садочка.

Ця радіопрограма створена за фінансової підтримки Уряду Канади у рамках проекту «Доступна та якісна правова допомога в Україні. Погляди представлені у цій програмі є особистими думками учасників програми, і не обов’язково відповідають позиції проекту «Доступна та якісна правова допомога в Україні», Канадського бюро міжнародної освіти або Уряду Канади.

1