Як примусити банк повернути вам вкрадені гроші з картки?

6 вересня 2016 року Правління НБУ затвердило ряд змін до Постанови № 705 «Про здійснення операцій з використанням електронних платіжних засобів» («Постанова №705»).

Марина Саєнко, юристка, розповідає, як банки налаштовані до своїх клієнтів у судах у разі втрати банківської картки.

Лариса Денисенко: Всі ми іноді зіштовхуємося з тим, коли через власну необережність або через крадіжку наших особистих даних, які стосуються наших банківських карток, ми втрачаємо гроші. Хто є відповідальним за цю ситуацію: банк, якому належать картки, чи клієнт, який користується цими картками?

Марина Саєнко: Ми зараз спостерігаємо тенденцію, що кількість таких справ з кожним місяцем збільшується. Проблема насправді не тільки у безвідповідальності самих клієнтів банку, а й у підходах банку до цього. Відповідно, питання інституціональної відповідальності, на жаль, у нас зараз на дуже низькому рівні. І деякі із справ доходять зараз навіть до Верховного суду. Суди не завжди займають позиції власників карток у випадку, коли зникають кошти. На жаль, можу констатувати, що банки взагалі всіляко опираються поверненню коштів. Вони зі свого боку найчастіше роблять все, щоб не повертати ці кошти, і це велика проблема, про яку треба говорити, щоб або ініціювати відповідні зміни до законодавства, або принаймні змінювати нинішню судову практику.

Анастасія Багаліка: Що в українському законодавстві дає підставу судам виносити різні рішення: і на користь клієнта, і на користь банків?

Марина Саєнко: У нас недосконале законодавство, зокрема Цивільний кодекс України побудований на користь добросовісного власника картки. Він передбачає, що у випадку несанкціонованого безпідставного списання коштів з рахунку клієнта, банк зобов’язаний негайно повернути ці кошти, якщо інше не передбачено законом або договором.

Дуже часто, на жаль, клієнти підписують договори, не читаючи, і потім для них стає сюрпризом та чи інша умова. Ми розуміємо, що договори складаються однобічно на користь банків. Друге — є спеціальний закон про платіжні системи та переказ коштів, у якому є дві різні норми, які суперечать одна одній. Одна норма говорить про те, що банк зобов’язаний повернути кошти, а друга — що банк несе відповідальність за повернення коштів тільки з моменту повідомлення клієнтом про те, що картка втрачена, була розголошена інформація або ще щось сталося. З цього моменту, якщо банк не заблокував картку і операції і далі проводились, можна вимагати від банку відшкодування коштів, а до цього — ні. І банки використовують цю норму.

Анастасія Багаліка: Тобто, якщо клієнта пограбували без його відома, то нічого вдіяти не можна?

Марина Саєнко: Так. Тобто за логікою цієї норми, яку підтримують банки в судах, клієнт мав передбачити, що щось станеться з його карткою, і він мав наперед про це попередити. Це, звичайно, виглядає абсурдно, але це підтримується деякими судами.

Анастасія Багаліка: Траплялися випадки, коли ламали картки бійців, які потребують лікування і збирають кошти. Це були доволі гучні скандали. І я знаю, що тоді банки вставали в позу і не повертали ці гроші.

Марина Саєнко: Так і є. Якраз наша колега з Асоціації адвокатів України супроводжувала судові процеси бійців АТО проти найбільшого в Україні недержавного банку, не буду називати назву, але, я думаю, що всі здогадаються, про який банк я говорю. Насправді є позитивні рішення щодо деяких клієнтів, а щодо деяких ще й тривають судові засідання на стадії касаційного суду.

Я вважаю, що проблема в тому, що немає масовості таких справ, тому що порушення є масовими, але до кінця доводяться лише одиниці справ. Саме це негативно впливає на формування практики, про яку ми говоримо. Коли люди почнуть активно захищати свою позицію, коли вони зрозуміють, що свої права потрібно захищати, тоді ситуація, можливо, зміниться.

У травні 2015 року Верховний суд України з цього приводу виніс, як нам здавалось, революційну постанову, яка має поставити крапку у цих судових справах, і далі практика має формуватися подібним чином. Це якраз була справа проти цього банку, про який я вам говорила. Річ у тому, що власник картки був за кордоном, він поїхав у Тайланд, і там у нього вкрали кошти. У цій справі Верховний суд дійшов висновку, що банк зобов’язаний відшкодовувати кошти, крім випадків, коли він доведе, що в діях самого власник картки є умисел, якісь дії, які призвели до того, що з його картки були списані кошти. Тобто суд встановив, що це банк зобов’язаний доводити, що клієнт винен: що він або розголосив цю інформацію, або комусь передавав картку. Але після цього нічого не змінилося і практика як була різною.

Я особисто мала засідання через тиждень після цієї постанови Верховного суду у суді першої інстанції, і я була впевнена в результаті, в тому рішенні, яке має прийняти суд. Але дива не сталося, і суд зайняв позицію банку.

Анастасія Багаліка: Це може свідчити про банківське лобі в судах?

Марина Саєнко: Так. Я спостерігала, що банки дуже опираються формуванню такої практики. Я розумію, що служба безпеки в банках працює недосконало, окрім того, законодавство у нас побудовано таким чином в цих питаннях, що встановлювати додаткові засоби захисту або ні покладається на вибір банку. І на міру відповідальності це ніяким чином не впливає. Банки опираються такій практиці, тому що масові порушення, якщо будуть позитивні рішення, потягнуть великі витрати для банків. Законодавство побудоване таким чином, що все перекладається на плечі споживача банківських послуг, який апріорі є незахищеним.

Більше того, є ще одна проблема, коли картку використовують для здійснення електронних платежів. Тут взагалі надзвичайна проблема, тому що тут навіть не потрібно вводити пін-код. Для того, щоб операція була проведена і вважалось, що пройшла електронна ідентифікація, достатньо ввести номер картки, строк її дії і код CVV, це той тризначний код, який зазначається зі зворотного боку картки. І вважається, що клієнта ідентифіковано, операцію проведено належним чином.

Але зверніть увагу, коли картка тільки видається, в конверті запечатаному передається виключно пін-код. Сама картка у більшості банків видається у відкритому доступі. А це означає, що навіть співробітники банку, які мають доступ до карток, можуть переписати, сфотографувати, тобто якимось чином скопіювати інформацію, якої достатньо для електронних платежів, з вашої картки і потім її використовувати. Так само, коли ми розплачуємося в ресторанах, магазинах. Тобто ця інформація ніяким чином не захищена. Якщо ми будемо йти по тому шляху, який нам зараз нав’язують банки, то можемо говорити, що взагалі всі кошти, які є в банках — незахищені.

Анастасія Багаліка: До речі, згадуючи код CVV, завжди попереджають, що коли офіціант забирає картку розраховуватись, він не має права забирати її з собою кудись, він завжди має підходити з терміналом.

Марина Саєнко: Абсолютно слушна порада. Це питання перш за все персональної відповідальності кожного власника картки. Якщо ви хочете розрахуватись карткою, ви можете чемно попросити принести вам термінал, і всі операції мають здійснюватися обов’язково при вас, інакше ви ризикуєте, що ваші кошти підуть недобросовісним особам.

Лариса Денисенко: На що треба загалом звертати увагу людині, котра підписує договір з банком? І чому можна опиратися?

Марина Саєнко: Перше, на що треба звертати увагу, це умови про відповідальність. Як правило, у більшості банківських договорів вони прописані однобічно або на користь банку. Банки говорять, звичайно, що це договори публічні і до них не можна вносити зміни, але, як показує практика, банки інколи погоджуються на те, щоб змінити або принаймні виключити якісь дуже суперечливі норми. Це потрібно ініціювати.

Якщо ви бачите, що в договорі є норми, які вас не влаштовують, і банк не йде вам на поступки, я б радила пошукати інший банк.

Якщо у вас уже є договір, і ви не можете від нього відмовитися, самостійно захищайте себе. По-перше, встановлюйте ліміти на розрахунки. Ви можете встановити ліміт, починаючи від 10 гривень і до 100, 1000, залежно від того, як ви хочете. До основної картки ще можна прив’язати електронну картку, яка розрахована виключно на операції в Інтернеті. Кожного разу, коли ви захочете провести якусь операцію в Інтернеті, ви просто перераховуєте туди кошти зі своєї основної картки, і ваша картка буде в безпеці.

До речі, є судова практика, пролобійована банками, яка говорить про те, що, якщо хоча б раз ви використали картку для розрахунку в Інтернеті, ви самі розголосили таким чином інформацію, яка дозволяє ідентифікувати картку і провести потрібні операції. Ця практика певний час підтримувалась до найвищого рівня судових інстанцій. Щоб вибити цей аргумент з банків і забрати його у судів, я б радила прив’язувати електронні платежі. Можна навіть не випускати другу картку, а поставити нульовий ліміт на основну. Я особисто так і роблю.

Якщо мені потрібно придбати квитки або ще щось, я телефоную до свого банку, мене ідентифікують, знімають ліміт у тій сумі, в якій я говорю, повідомляю про характер операції, який буде здійснено. Мені знімають одноразовий ліміт, я проводжу операцію, і далі знову встановлюю ліміт на рівні нуль. Це ті поради, які дійсно допомагають захистити себе.

Ще одна дуже велика проблема, що часто люди записують пін-коди або на картці, або десь у гаманці і, зрозуміло, якщо мова йде про викрадення або шахрайство, ми таким чином самі полегшуємо шахраям їх злочинні наміри. Не варто нікому повідомляти пін-код і навіть номер картки.

Лариса Денисенко: Якщо ти вранці їдеш на роботу, у тебе крадуть гаманець з банківськими картками, і ти помічаєш це тільки надвечір. За цей час може статися будь-що. Наскільки тут можна говорити про мою відповідальність або безвідповідальність як клієнта? Суди в цьому випадку все одно підтримуватимуть сторону банку?

Марина Саєнко: Якщо справа дійде до суду, то це цивільно-правові відносини, якщо ми говоримо про поліцію, яка має розслідувати цей злочин, то це кримінальна відповідальність. Звичайно, вашої вини у кримінальному аспекті немає, це не є вашою халатністю чи ще чимось. У питанні цивільно-правових відносин, зрозуміло, що поки є норма закону про переказ коштів, всі рішення будуть виноситися на підставі цієї норми, і будуть ігноруватися всі інші рішення, які є і в законах, і в Цивільному кодексі, і в постановах Національного банку.

До речі, коли 6 вересня 2016 року Національний банк вніс зміни до своїх попередніх постанов, журналісти дуже активно це піарили і говорили, що відповідальність тепер будуть нести тільки банки. Насправді, при глибшому юридичному аналізі цих змін, ми дійшли висновку, що, на жаль, немає такої революції, а Національний банк просто заборонив передбачати в договорах безумовну умову, про те, що винен саме власник картки. Це лише маленький крок у бік, який нам потрібен. Але це лише підзаконний акт, а сам закон ніхто не змінив.

Анастасія Багаліка: Це означає, що в нових договорах буде прибрано цей пункт про безумовну вину?

Марина Саєнко: Так, з моменту, коли ця постанова була прийнята Національним банком України, у майбутньому всі договори, які будуть укладені, не можуть передбачати безумовну вину.

Анастасія Багаліка: А вже чинні договори?

Марина Саєнко: Це вже на розсуд банку.

Анастасія Багаліка: Я часто зіштовхуюсь з тим, що співробітники банку не знають базових для своєї діяльності законів і підзаконних актів. Чи можна вимагати того, щоб співробітники банку знали про що йдеться?

Марина Саєнко: Теоретично, звичайно, можна. Як ви це зробите на практиці — це велике питання. У нас, на жаль, зараз дуже низький рівень правової культури, і з кожним роком відбувається погіршення якості роботи працівників. Я ставила це питання керівникам банку, на що отримала відповідь: «А що ви хочете, щоб на такі зарплати працювали генії?»

Лариса Денисенко: Коли ти укладаєш договір, ти спілкуєшся з менеджментом банку. Якщо тобі не можуть пояснити пункти договору, що робити у цьому випадку?

Марина Саєнко: Є законодавство про захист прав споживачів, яке захищає клієнтів банку як слабку сторону. Цей закон передбачає, якщо ви, наприклад, приходите за кредитом, вам повинні надати вичерпну інформацію, в тому числі і про ефективну кредитну ставку, яка складається з відсотків, комісій та інших платежів.

Зараз законодавство у цьому сенсі змінили і зробили більш жорстким для банків. Нормою закону передбачено, якщо банком не надано всієї інформації клієнту перед підписанням договору, то це може тягнути за собою певні наслідки аж до визнання недійсності договору.

Стосовно менеджменту, і рівень кваліфікації у них недостатній, і є якась особиста заангажованість. Якщо у вас виникли якісь непорозуміння або конфліктна ситуація звертайтесь до начальника цього відділення, якщо це не допомагає, те ще вище. При кожному банку працюють кол-центри.

Ви маєте фіксувати кожен свій крок, розраховуючи на те, що колись вам, можливо, треба буде звернутися до суду. Це буде доказова база, якою ви зможете оперувати.

Лариса Денисенко: Зараз, коли відповідно до нової постанови змінилися ці договори, на що треба звертати увагу клієнтам?

Марина Саєнко: Це зміни саме в умовах про відповідальність, вони, як правило, наприкінці договору.

Лариса Денисенко: Як змінилася ця формула?

Марина Саєнко: Кожен банк розробляє договори індивідуально, тому немає єдиної формули. Але, якщо ви побачите норму, що клієнт у будь-якому випадку несе відповідальність за будь-які операції, це суперечить постанові Національного банку. Ви повинні повідомити про це співробітника банку, а краще зафіксувати це письмовим зверненням, і просити виключити цю норму. Якщо це нічого не дасть, ви можете подати відповідну скаргу до Національного банку України.