В Україні ліквідують таке явище, як книга скарг. Чи допоможе це бізнесу, дізнаємося в голови Офісу ефективного регулювання Олексія Гончарука.
Олексій Гончарук: Всі пам’ятаємо, що вже досить давно в нас існувала держава Радянський Союз, в якій не було ні сексу, ні бізнесу. Були якісь спекулянти, установи, які надавали послуги громадянам від імені держави… Так в цій логіці, де в бізнесу немає конкуренції, а є лише послуги, які надаються державою, потрібен був інструмент, коли громадянин може повідомити державі про те, що його обслуговують погано. Таким інструментом була книга скарг і пропозицій.
Пройшов час, тої держави вже немає, ніби і бізнес є, і конкуренція, і держава іншу роль виконує, а книжечка залишилась. Не так давно руки дійшли і до цього інструменту. Ми подивилися на те, як він реально працює і дійшли висновку, що зараз цей інструмент, рудиментарно до нас дійшовши з тих часів, реально застосовується для двох речей: налякати офіціанта та випустити пар. Тобто тобі нахамили — і ти хочеш хоча б щось зробити так, щоб не дуже сильно витрачати час і зусилля на написання якихось заяв, ти просто просиш «бумажку», і я напишу, що я про вас думаю.
В умовах, коли власником всього є держава, книга скарг використовувалась як скарга до держави. З цієї точки зору є сенс в тому, щоб зберегти такий інструмент для державних структур. Коли мова йде про приватну структуру — ти скаржишся в цій книзі самій структурі.
І тут варіантів два. Якщо власнику не все одно, як він обслуговує клієнтів, він залишить цей інструмент, або створить якийсь більш активний. В тих закладах, де власнику «по барабану», як обслуговують клієнта, книга скарг і пропозицій не працює. Тому що власник сьогодні не зобов’язаний якимось чином виправляти роботу свого бізнесу. Тому цей інструмент є недієвим. Фактично ви скаржитесь структурі на саму структуру.
Анастасія Багаліка: Тобто які інструменти залишаються в споживача: скаржитися на заклади якось по-іншому, викликати поліцію, не ходити?
Олексій Гончарук: У залежності від ситуації. Книга скарг і пропозицій і не була інструментом повідомити державі про порушення. Бо поряд з нею використовували скаргу до державної служби, яка опікується справами споживачів. Поліція завжди є структурою, до якої треба звертатися у випадку провопорушень, пов’язаних з вашою безпекою: до вас застосували силу, агресивно поводяться. Тут книга скарг не працює.
Якщо порушені ваші права як споживача — вас обманули, відмовляють у відмові товар і т.д. — адекватною реакцією є звернення до відповідного державного органу (захист прав споживачів).