У «Київводоканалі» пояснили, як зрозуміти розбіжності в платіжках

Про це ми розпитали у Валерія Люліна, директора розрахункового департаменту Київводоканалу.

Тетяна Трощинська: Цими днями Київводоканал розіслав нові платіжки мешканцям Києва. За цей час, зокрема і в нашій редакції, було багато нарікань слухачів і прохання, щоб Київводоканал роз’яснив, що ж з цими новими платіжками робити. Основні проблеми стосувалися того, що не можна додзвонитися на «гарячу лінію», достоятися в черзі Київводоканалу, щоб з’ясувати свою проблему. А проблеми переважно пов’язані з тим, що дані лічильника не збігаються з тими даними, які задокументовані в платіжках.

Нашу слухачку Тетяну з Києва ми записали якраз перед цим ефіром. І те, що вона сказала, є типовим наріканням тих, хто звертався на Громадське радіо:

Перша проблема: нашій слухачці здається, що цифри, які вона фіксує, по три чотири місяці не вносяться, вона не впевнена, що вони потрапляють на сервіс. Ті цифри, які вона отримала в платіжці, не відповідають тим, які фіксує вона. Як так може бути?

Валерій Люлін: Нужно разбираться с этим частным случаем. На сегодняшний день работает очень большое количество каналов передачи показаний. Можно передавать показания через наш сайт. В этом месяце запускается личный кабинет потребителя. Каждый абонент сможет зайти на сайт, увидеть всю историю платежей и оставить показания, они гарантировано попадут в квитанции. С этого месяца можно будет передавать показания с помощью Telegram, Viber ботов.

Тетяна Трощинська: Що може зробити конкретно ця людина для того, щоб розібратися зі своєю ситуацією?

Валерій Люлін: Самый надежный вариант — попасть к нам в любой из наших центров обслуживания потребителей (Героев Сталинграда 14-Ж, Ревуцкого 5, Электротехническая 16) либо в один из 77 центров коммунального сервиса, которые работают по графику (он размещен на сайте коммунального концерна). В каждой их точек установлено наше программное обеспечение, каждый сотрудник имеет возможность корректировки показаний.

Тетяна Трощинська: Було зауваження, що дуже складно потрапити: велика черга, яку потрібно займати з 5.00 ранку і спека.

Валерій Люлін: Мы не слышали о таких очередях с 5.00, нет необходимости стоять в очереди. Можно обратиться в любую из 80 точек по Киеву и получить абсолютно одинаковый сервис.

Тетяна Трощинська: Ще зауваження: щоб продиктувати свої дані оператору, дуже довга телефонна черга.

Валерій Люлін: Еще два дня назад было около 100 операторов, работающих постоянно на линии, а мы принимаем около 120000 звонков ежедневно. А звонить киевляне начинают примерно в одно и то же время, с таким валом достаточно тяжело справиться. Но мы увеличиваем наши мощности, вчера мы запустили 300 линий в Киеве, дозвониться стало проще. Но при этом я больше призываю пользоваться электронными каналами, личным кабинетом, сайтом Киевводоканала, если есть возможность и доступ к Интернету, передавать показания не оператору, а удобными электронными сервисами.

Каждый месяц мы работаем над ошибками, анализируем все жалобы, которые к нам поступают, структурируем их и пытаемся изменить что-то в лучшую сторону

Если показания счетчиков не соответствует тому, что человек видит в квитанции (а такие проблемы действительно возникают), одна из причин — тот факт, что долгие годы Киев жил в режиме квитанций самозаполнения, все писали свои цифры. Мы уже год постепенно переводим наши квитанции на начисление. Согласно новому закону о коммерческом учтете, каждый потребитель обязан ежемесячно передавать показания поставщику для формирования счета.

Мы в этом месяце закончили переври всех киевлян на квитанции по начислениям. В этом процессе возникают ошибки, но их можно корректировать и Киевводоканал не будет брать деньги за вымышленные и начисленные сверхобъемы. Человек может предоставить фотографию своего счетчика или сделать контрольную сверку показаний, и мы сделаем перерасчет.

Тетяна Трощинська: Щоб отримати перерахунок, треба прийти в одне з ваших відділень і зробити це персонально?

Валерій Люлін: Самый надежный вариант — прийти и сделать персональною. Можно сделать это дистанционно. На нашем сайте есть раздел «Оставить электронное сообщение», туда можно приложить фотографии приборов учета, необходимые документы, и мы дистанционно отработаем электронное сообщение.

Тетяна Трощинська: Наступного місяця будуть квитанції нового зразка. Чим вони будуть відрізнятися?

Валерій Люлін: Согласно новому закону о коммерческом учете, появились дополнительные требования к счетам-фактурам, которые мы выставляем нашим потребителям. Все эти требования будут отображены: много дополнительной информации, реквизиты компании, будет указан расчетный счет, состояние расчетов, наличие долга, предыдущие и текущие показания. Счет будет содержать больше информации, и она будет очень полезна нашему потребителю.

Чтобы упростить жизнь нашим потребителям, мы максимально отлаживаем систему передачи показаний через банковские учреждения

Тетяна Трощинська: Я тримаю перед собою свою платіжку, тут вказано що є підприємство ПрАТ АК Київводоканал, і є підприємство КП ГіОЦ — що це за підприємство?

Валерій Люлін: КП ГіОЦ КМДА — это главный информационно-вычислительный центр, который осуществляет формирование единого платежного уведомления. Данные о начислениях управляющей компании и водоканала объединяются в единый платежный документ и распространяются среди жителей силами управляющей компании. Это некий единый центр сбора информации и обработки платежей.

700 000 потребителей получают квитанцию с помощью КП ГіОЦ и 300 000 получают наши прямые счета. В основном это зависит от формы собственности и управителя в доме: ЖБК ОСББ, инвестиционное жилье перешли на прямое обслуживание Киевводоканала и получают квитанции напрямую.

Тетяна Трощинська: Було запитання від слухачів: яка гарантія, що цифри, продиктовані телефоном, потраплять у платіжку?

Валерій Люлін: Это в наших интересах. Неправильная платежка не является стимулом для ее оплаты. Привести настроения потребителя к нормальному и комфортному состоянию, чтобы он оплачивал свое текущее потребление — это в интересах нашей компании. Мы завязаны на платежах наших абонентов, а все неправильные счета потенциально могут быть неоплаченными. Мы настроены максимально урегулировать все наши взаимоотношения. 

Повну версію розмови слухайте в доданому звуковому файлі.