Фінансова установа порушила ваші права: як написати скаргу?

Ситуація, коли, на вашу думку, банк, страхова чи фінансова компанія зробили помилку або несправедливо до вас поставилися — цілком можлива. Природно, вашим першим питанням є: «Що робити: промовчати чи скаржитися?».

Яка ситуація в Україні?

Багато хто обирає перший шлях. Опитування громадської думки показують, що багато українців мовчать, бо не знають, кому скаржитися, або не вірять, що фінансові установи виправлять помилку. Тоді як інші люди вже мали негативний досвід зі скаргами, які ні до чого не призвели, окрім зіпсованих нервів, і не хочуть проходити через це ще раз.

Проте ситуація змінюється.

• В останні роки парламент прийняв декілька нових законів, які посилюють права споживачів. Фінансові установи зараз більше хвилюються за свою репутацію, усвідомлюють, що їм потрібно дотримуватися законів, які захищають права клієнтів, і швидше реагують на скарги.

Саме звернення (спочатку до фінансової установи, а потім до державного регулятора) є найбільш ефективним шляхом вирішення проблеми. Також є альтернативні канали, до яких можна звертатися зі скаргами на фінустанови.

Як подати скаргу?

Фінансові установи ніколи самі не здогадаються, що вас щось не влаштовує, якщо ви не привернете їхню увагу до вашої проблеми. Уявімо ситуацію: вам неправильно нарахували відсотки за кредитом, а ви просто вирішили не робити черговий платіж, нічого при цьому не пояснивши банку. В результаті вам нарахували штрафні санкції — і проблема не тільки не вирішилася, але й зросла. Тому відстежуйте всі операції за вашими рахунками та звертайтеся до фінустанови, якщо вважаєте, що була зроблена помилка або ваші права було порушено.

Крок 1: Зверніться до відділення установи, де ви відкрили рахунок чи отримали іншу фінансову послугу. Зробіть це особисто, або зателефонуйте на гарячу лінію, напишіть листа на електронну адресу чи до служби підтримки на сайті або у мобільному додатку установи та поясніть суть вашої проблеми.

Іноді для вирішення проблеми варто написати про неї у соціальних мережах. Фінансові установи намагаються берегти свою репутацію і дуже активно опрацьовують скарги із соціальних мереж.

Крок 2: Якщо після вашого звернення проблему не вирішили, напишіть звернення на ім’я керівника фінансової установи з усіма деталями проблеми та віддайте його співробітнику установи (обов’язково переконайтеся, що там зареєстрували ваше звернення) або надішліть його рекомендованим листом.

Крок 3: Якщо установа не надала відповідь протягом 30 днів або отримана відповідь вас не задовольняє, ви можете звернутися зі скаргою до Національного банку України, або, якщо ваше питання стосується професійного учасника ринку цінних паперів чи недержавного пенсійного фонду,  до Національної комісії з цінних паперів та фондового ринку.

Крок 4: Якщо проблема все ще залишається невирішеною, розгляньте інші можливості та альтернативні канали вирішення скарг споживачів. Або, якщо ваше питання є досить значним (наприклад, за сумою), ви завжди можете звернутися до суду.

Якщо говорити про інші можливості, то в Україні є ряд організацій, окрім регуляторів, які можуть допомогти вам врегулювати спір з фінансовою установою.

Наприклад, Українська асоціація фінтех та інноваційних компаній створила платформу медіації скарг споживачів фінансових послуг «ФінСкарга». Звернутися за допомогою до ФінСкарги можуть клієнти банків та фінансових компаній, завітавши на їхній сайт. Особливістю проєкту є наявність електронного кабінету, що дозволяє вам відстежувати розгляд вашої скарги фінустановою. «ФінСкарга» не лише допомагає вам підготувати скаргу та зібрати докази порушення, а й запрошує фінустанову відреагувати на вашу скаргу, проводить перемовини та докладає зусиль щодо її вирішення.

Також ви можете звернутися за безоплатною правовою допомогою з фінансових питань до юридичних клінік. Зазвичай, їх створюють при юридичних факультетах великих університетів. Юридичні клініки працюють майже у всіх регіонах України, знайти клініку у вашому регіоні можна на цьому сайті. Звернутися за допомогою до юридичних клінік ви можете, завітавши до їхнього офісу, або ж за телефоном чи по електронній пошті, або навіть у чатботі, який мають деякі клініки. Більшість клінік не тільки надають юридичні консультації, але й займаються підвищенням рівня правової культури та фінансової освіти населення.

У разі виникнення проблеми саме зі страховою компанією, ви можете звернутися до «Офісу страхового примирителя». Юристи Офісу швидко та безоплатно проконсультують вас стосовно будь-якої проблемної ситуації зі страховою компанією та у разі необхідності, допоможуть ефективно вирішити спір з нею без звернення до суду.

Які помилки найчастіше роблять споживачі фінпослуг?

Типова помилка — неуважне ознайомлення з умовами надання послуги.

Часто, укладаючи договір, клієнт не ставить запитань, які у нього виникають, або ж узагалі не читає договір. Пам’ятайте, що договір — це двостороння угода, і кожна зі сторін має свої права та обов’язки, тож їх слід вивчити до того, як ви поставите свій підпис. Окрім того, такі договори — двосторонні. А отже, клієнт повинен пам’ятати не лише про свої права, але й про свої обов’язки.

Також споживачі часто «купуються» на оманливу рекламу, не завжди порівнюють фінансові продукти та не завжди можуть правильно розраховувати відсотки та платежі за фінансовими послугами.

• Якщо у вас виникло спірне питання з фінансовою установою, негайно дайте їй про це знати. Подзвоніть, зверніться до неї електронною поштою або напишіть паперового листа. Багато питань вирішується навіть при першому усному зверненні.

Не думайте, що фінансові установи автоматично сприйматимуть ваші звернення негативно, адже їм необхідний зворотний зв’язок від вас для того, щоб покращити послуги та підвищити лояльність клієнтів.

Проєкт ЛІГА.Money створений, щоб допомогти українцям розібратись у складних фінансових питаннях, навчитись розумно керувати грошима та зважено приймати фінансові рішення.

На сторінці ЛІГА.Money розміщено Кредитометр — єдиний в Україні інструмент порівняння реальної вартості кредитів.

ЛІГА Money є результатом тристороннього партнерства між Проєктом USAID «Трансформація фінансового сектору», Ligamedia та банками-учасниками.

Підтримуйте Громадське радіо на Patreon, а також встановлюйте наш додаток:

якщо у вас Android

якщо у вас iOS