«Правова абетка»: скарги на послуги Укрзалізниці

74 випуск подкасту Олега Шинкаренка та Олени Сапожнікової «Правова абетка» виходить за підтримки мережі громадських приймалень та Центру стратегічних справ Української Гельсінської спілки з прав людини. Наш випуск із програмним директором Гельсінської спілки Максимом Щербатюком присвячений тому як громадянам можна поскаржитися на послуги «Укрзалізниці». І крім того, наш гість сьогодні координатор проекту «Поїздка» Олександр Бондаренко.

Олег Шинкаренко: Максим завів у своєму Фейсбуці хештег #Укрзалізниця_володар_тарганів, за яким збирає всі скарги на послуги «Укрзалізниці», яка невпинно піднімає ціни, але от якість її роботи поки що не на такому високому рівні, як би нам хотілося. Свіжий випадок просто шедевр. Пан Євгеній Стеля написав про те, що у вагоні потяга Одеса-Ужгород пасажири самі рубають дрова, щоб не замерзнути. До цього прикладається і відео. На відео ми бачимо чоловіка який рубає дрова у потязі і каже: «Укрзалізниця, мерзнемо». Дехто вже встиг сказати, що це був просто фейк. «Укрзалізниця» опублікувала на своїй сторінці у Facebook таку відповідь: «Комісія обстежила всі вагони на предмет пошкодження підлоги та залишку дров. За результатами перевірки порушень не виявлено. В Ужгороді цей потяг оглянув його начальник разом із кореспондентами телеканалу СТБ, які теж не виявили доказів, які мали б підтвердити зазначене відео. Наразі ми можемо розцінювати це відео як дешеву провокацію та спробу будь-яким способом дискредитувати колектив залізничників. Ще раз наголошуємо, у добу інформаційної прозорості та новітніх комунікацій справжній стан речей приховати не просто, кому б цього не захотілося». Потім ще правда ця відповідь загадковим чином зникла зі сторінки «Укрзалізниці» у Facebook. Мені її знайти не вдалося, я бачив лише скріншот. Ще одне відео зібрало понад 300 поширень і 25 тисяч переглядів, і стосується воно безпосередньо самих тарганів. В ньому пасажир плацкартного вагона з жахом знімає на свій телефон, як таргани буквально окупували все навколо. Вони повзають навіть у купе провідника по стаканах із чаєм. Максиме, із чого розпочався ваш хештег? І де ви знаходите нові випадки?

Максим Щербатюк: Насправді, це одне із звернень, яке прийшло в нашу мережу приймалень, тобто ця людина звернулася в одну з наших приймалень, яка знаходиться на Східній Україні. І це, скажімо так, цей випадок нас зацікавив своїм масштабом і яскравістю. Тому що споживач, сплачуючи достатньо немаленькі гроші за свій квиток, отримує послугу, яка взагалі ні в які межі не вписується. І, власне, маючи певний попередній досвід позовів проти «Укрзалізниці», я розумів, що так не має бути, і мають бути певні інструменти для тих людей, які стикаються з цією проблемою для захисту своїх прав. Тому що, якщо цих інструментів немає, послуга буде надаватися на ще гіршому рівні. Тому що така безкарність сприяє подальшому погіршенню якості послуг, і це б’є по сервісу, і мені треба,  як правозахиснику, надати хоча б які-небудь інструменти для захисту.

Євгеній Стеля написав про те, що у вагоні потяга Одеса-Ужгород пасажири самі рубають дрова, щоб не замерзнути.

Олег Шинкаренко: А які наразі існують інструменти для захисту прав пасажирів, і наскільки вони є ефективними?

Максим Щербатюк: В першу чергу, маю досвід по компенсації проїзду, коли «Укрзалізниця» надавала свої послуги, і потяг спізнювався. Це були, напевно, всім відомі випадки, з «Хюндаями», коли «Хюндаї» на початку своєї ери існування тут, в Україні, дуже часто спізнювались, і «Укрзалізниця» не несла жодної відповідальності за те, що відбувалися такі випадки, при чому вони були достатньо яскравими, ганебними. І, власне, певні зауваження, також претензії до «Укрзалізниці» не приводили до якогось наслідку, тобто не отримували споживачі ніяких компенсацій за те, що вони прибули більше ніж на три години пізніше встановленого строку. А це для споживачів достатньо суттєва проблема, тому що це пов’язано і з тим, що можливі пересадки були на інші потяги, на якісь події люди приїжджали.

Олег Шинкаренко: Вибачте, а вони не отримували компенсації тому, що вони не хотіли їх отримувати, чи вони хотіли, але у них не було такої змоги, тому що хтось порушував закон і не виплачував їм ці компенсації?

Максим Щербатюк: Звичайно вони хотіли отримати цю компенсацію, але коли вони зверталися і використовували існуючі інструменти для того, щоб захистити свої права, вони не отримували жодних компенсацій і прийшлося на цьому етапі втрутитися і підготувати певний типовий позов для того, щоби кожен споживач, який опинився в такій ситуації, зміг його використати і отримати компенсацію хоча би вартості білету, фактично вартості проїзду, який не відбувся за тої якості, яка потрібна.

Олег Шинкаренко: Ви маєте на увазі позов до суду?

Максим Щербатюк: Так, позов до суду і, власне, позитивним розглядом його. Тому що подати в суд, в принципі, може кожен, і рідко коли є успішність, і тому дуже мало таких успішних історій, коли пасажир фактично зміг довести свою правоту. Тому що в «Укрзалізниці» завжди є дуже хороший, великий штат юристів, і завжди вони достатньо, на достатньо професійному рівні представляють свої інтереси і важко досягнути тут позитивного результату. І нами би було в цьому випадку, що важливо, досягнуто позитивне рішення, яке інші могли б використати і використовували…

Олена Сапожнікова: Як прецедент, так?

Максим Щербатюк: Як прецедент.

Олена Сапожнікова: Максиме, скажіть, то виходить, скаржитися в рамках самої «Укрзалізниці» немає ніякого сенсу? Потрібно одразу йти до суду, чи все ж таки, може звертатися, використовувати цей інструмент скарги і начальнику можливо скаржитися?

Максим Щербатюк: Безумовно, як один з кроків захисту свого права, потрібно використати цей механізм, і тут ми від цього нікуди не дінемся. Навіть для того щоб отримати певну доказову базу, для прикладу, наш сьогоднішній випадок із тарганами, тому що багато позовів провалюються через відсутність доказової бази. Тобто фото звичайне чи показання свідка, який їхав з ним і сфотографував, це часто не стає достатнім доказом того, що відбулася певна подія в певному вагоні. Тому дуже важливо зібрати якомога більшу доказову базу.

Олег Шинкаренко: А яка база є достатньо?

Максим Щербатюк: А от тут якраз питання до суду – яка база буде достатня.

Олена Сапожнікова: Можливо, якраз відмова начальника задовольнити скаргу?

Максим Щербатюк: Це можу бути різні речі. Зокрема, на першому етапі потрібно якомога більше зібрати фото, відео доказів, показів свідків, тобто фактичних обставин справи. Далі потрібно звертатися за поясненнями в «Укрзалізницю», як вона коментує ту чи іншу подію.

Олена Сапожнікова: Так, і до речі Максиме, вони пропонують телефонувати безкоштовним номером як у контактний центр, і такий плакат кругом є: «Якщо ви стали свідком правопорушення з боку залізничників, просимо повідомити за таким номером 0 800 50 32 22, ви можете подзвонити». Я так розумію, там записуються розмови, і ваш сигнал, уже потім можна буде цей запис використати, як один із доказів в суді, ні?

Максим Щербатюк: Тут прокоментує можливо Олександр, але я хочу сконцентруватися на чому, що отримати докази важливо також, для прикладу, якісь або письмове свідчення або підпис на якомусь документі представника Укрзалізниці в цьому потягу, тобто це збільшує в рази достовірність ваших слів чи фото. От, для прикладу, на відео дуже добрий момент, є слова цієї людини, хто відповідальний за цей вагон, і це додає для доказовості. І проблема в чому є? Для прикладу, цей пасажир, який їхав в поїзді, по якому є відео, він звернувся на гарячу лінію, але до сьогоднішнього дня не отримав письмової відповіді від «Укрзалізниці» попри те, що він вже навіть письмово звернувся туди.

Олена Сапожнікова: Максиме, «Укрзалізниця» йде далі. Вони тепер створили електронну можливість написати таку скаргу на сайті «Укрзалізниці» і подати онлайн. Кажуть, що якщо ви рухаєтеся сучасними їхніми потягами, ви можете прямо перебуваючи в купе, написати он-лайн скаргу і ми вам відповімо. Чи це правда, чи це така рекламна більш компанія?

Максим Щербатюк: Можливість звернутися в електронному режимі існувала в «Укрзалізниці» дуже давно.

Олена Сапожнікова: А чи відповідають вони на це? Чи є якийсь фідбек?

Максим Щербатюк: Інколи відповідають. Для прикладу, по випадку з запізненням «Хюндаїв» в мене була відповідь на електронне звернення на третій день фактично, що вони не готові компенсувати оскільки це форс-мажор був, тобто різні такі от аспекти. Але тим не менше, от Олександр, він більше прокоментує, як вони реагують саме на звернення по гарячій лінії і в електронному вигляді, але тим не менше для мене, як для юриста, це певна тільки доказова база. Я збираю для того, щоби отримати більшу аргументацію, для саме позову, щоб він був максимально якісно підготовленим і ним могли скористатися якомога більше пасажирів. Бо епідемія саме цих поїздів з тарганами, вона була цієї осені просто масштабна, і це я не знаю, чим це зумовлено.

Олег Шинкаренко: Скільки таких випадків було?

Максим Щербатюк: Тільки те, що до мене звернулися більше 10 випадків, ті що до мене звернулися, а я переконаний, що їх є багато. Для прикладу, славнозвісне відео: там всі пасажири, які їхали в тому вагоні, постраждали, але звернулися тільки ось цих двоє людей, і мої спроби все ж таки дізнатися або спонукати інших з цього вагону все ж таки також приєднатися, до цього поки що я не знайшов цих людей. Хоча вони також постраждали внаслідок цієї бездіяльності Укрзалізниці щодо цієї проблематики, тому що, очевидно, тут вина «Укрзалізниці» багато в чому прослідковується.

Олег Шинкаренко: Якщо не скаржитися, то проблема так і залишиться. Олександре, розкажіть, будь ласка, як виник ваш проект? Коли? Яка його мета?

Олександр Бондаренко: Доброго дня ще раз. Наш проект офіційно стартував 5 років тому, але перед тим, як він стартував, ми ще два роки вели підготовчу роботу, тобто вчилися захищати свої права, коли здобували успіх, то нас це дуже надихало, і потім ми вирішили, що ми просто можемо цим успіхом поділитися з усіма іншими людьми. Ну, власне кажучи, так і виник наш проект за підтримки програми розвитку ООН, тобто там був конкурс всеукраїнський «Open ideas for UA», і ми там посіли перше місце, отримали міні-грант і, таким чином, ми стартували. Ну, і от вже п’ять років надаємо онлайн-підтримку пасажирам «Укрзалізниці» і бачимо, що роботи в нас більшає, як то кажуть.

Олег Шинкаренко: Ви пам’ятаєте ваш перший випадок, коли вам вдалося ще без гранту захистити права свої або своїх друзів, пасажирів, знайомих?

Олександр Бондаренко: Це сталося 8 березня 2011 року, коли ми з колегою їхали в поїзді з Донецька, 120 поїзд такий був. В вагоні було страшенно холодно. Ми звернулися до провідниці, яка в вагоні температура, вона нам відповіла – «холодно». Потім ми покликали начальника поїзда. Начальник поїзда нам почав казати: «Ви знаєте, є от такі кутові вагони, і у вас вагон саме кутовий». Я якось собі геометрично не можу собі уявити, що це таке. Як ми діяли? Ми склали акт, що у вагоні така-то температура, взяли свідків, їхні контакті дані теж зазначили в акті.

Олег Шинкаренко: А у вас був з собою термометр?

Олександр Бондаренко: Я з собою вожу термометр постійно, такий малесенький, можу показати.

Олена Сапожнікова: А яка була температура тоді?

Олександр Бондаренко: Температура була, здається, в районі градусів 10-12.

Олег Шинкаренко: І ви його сфотографували – цей термометр?

Олександр Бондаренко: Ні, ми не сфотографували, ми просто в акті записали, що в поїзді така-то температура, і що начальник поїзду і провідник відмовляються категорично підписувати цей акт. Потім ми звернулися в усі можливі інстанції і додали копію акту. І після цього мені прийшов такий от товстенний пакет документів від Донецької залізниці, пояснювальна записка, оригінал провідника, в тому числі, чому було так в вагоні холодно і потім перелічувався увесь комплекс заходів що проведено ремонтні роботи, всі вагони перевірено, систему опалювання відремонтовано. Потім я їхав цим поїздом, перевіряв саме цей поїзд, саме цю поїздну бригаду, так воно і було, тобто усюди в усіх вагонах поїзда температурний режим був в межах норми.

Олена Сапожнікова: То «Укрзалізниця» швидко відгукується, так, одразу ж на ваш акт, а вам не відома така ситуація коли замітка в Facebook Іванни Климпуш-Цинцадзе, вона була віце-прем’єром з питань Європейської та Євроатлантичної інтеграції в Україні, в серпні місяці вона їхала потягом, і там була сильна задуха. Протилежна ситуація – у вашій було холодно, а неї задушно в серпні. І от, потяг №297 Херсон-Київ, вона ділиться своїми спостереженнями, що там від цієї задухи одному пасажиру стало погано і навіть провідник ледь-ледь там знепритомнів, і потім на цей пост на Фейсбуці одразу швидко відгукнулися, «Укрзалізниця» навіть почала ініціювати розрив договору із ПАТ «Дніпровський завод з ремонту та будівництва пасажирських вагонів». Оскільки вони з’ясували, що це сталося через поломку кондиціонерів, які перед тим якраз ремонтував цей Дніпропетровський завод, і уже ця ситуація дійшла до розриву договору. Скажіть, будь ласка, чи відома вам ця ситуація? Чим там все завершилося? І чи правда «Укрзалізниця» так швидко реагує на такі всі речі?

Олександр Бондаренко: Наскільки мені відомо, НАБУ порушило справу стосовно закупівлі неякісного хладогенту, тобто який не працював. Але що стосується таких випадків, то є така група у Фейсбуці – «Форум залізничників України», де понад 54 тисячі учасників, де такі випадки виносяться. Фактично, вся верхівка «Укрзалізниці», вона переглядає цю групу, і такі питання моніторить. Не на всі пости, так би мовити, знаходяться відгуки. Але що стосується звернень пасажирів, для того, щоб вони результативними… Розумієте, у нас сталася така подія, яка, скажімо, вона просто скасувала можливість досудового вирішення усіх питань пасажирів. Що я маю на увазі? Верховна Рада позбавила нас сталінського минулого, тобто прокуратура тепер не несе функцій контролю за дотриманням законодавства «Укрзалізницею». До того як це сталося, нам було працювати просто. Одне звернення до «Укрзалізниці», відповіді нема. Значить друге звернення вже було в прокуратуру, і тоді вже Прокуратура наводила лад. «Укрзалізниця» починала ворушитися, коли не було відповіді на звернення пасажирів. Зараз цього нема, зараз прокуратура тиснути на «Укрзалізницю» не буде, а люди скаржаться просто шалено. Тобто на гарячу лінію, за нашою інформацією, щодоби надходить понад 500 дзвінків в середньому.

Олег Шинкаренко: Це гаряча лінія «Укрзалізниці»?

Олександр Бондаренко: Гаряча лінія Укрзалізниці, так, от ті плакати, про які казали.

Олена Сапожнікова: Там їх два. Один от, який я називала свідком правопорушення якщо ви стали, а інший – якщо у вас є зауваження до обслуговування на залізничному транспорті або пропозиції. Там інший номер: 0 800 50 31 11.

Олександр Бондаренко: Грубо кажучи, один плакат – червоні номери, другий плакат – зелені. Я кажу за той плакат, де червоні номери.

Олег Шинкаренко: А звідки у вас така інформація, що там сотні дзвінків?

Олександр Бондаренко: У нас є свої джерела в «Укрзалізниці», які нам повідомляють неофіційно, що там відбувається.

Олег Шинкаренко: А вам наскільки багато скаржаться в ваш проект?

Олександр Бондаренко: В наш проект в рази менші звернення, тобто в середньому десь так приблизно раз на місяць зараз. Раніше було більше, ну, там запитання задають більше через Фейсбук.

Олег Шинкаренко: І чого стосуються ці звернення, які надходять до вас, і як ви з ними працюєте? Чи вам вдалося вже якихось успіхів досягати?

Олександр Бондаренко: Зараз переважно, так би мовити, люди звертаються пост-фактум, і тут вже, на жаль, багато ми допомогти не можемо. Тут вже люди можуть написати до «Укрзалізниці» звернення, але не всі охоче пишуть, і не всі охоче телефонують. Тому що знають, що звернення буде, але в кращому разі візьмуть до уваги, і як це буде врешті-решт. Тільки судитися, але розумієте, при вартості квитка, скажімо, 100, 200, 300, 500 гривень – вартість судового позову набагато більша.

Олег Шинкаренко: Так чого все ж таки стосуються звернення до вас? Яких проблем?

Олександр Бондаренко: Температурний режим більше за все.

Олена Сапожнікова: Задуха і холод.

Олександр Бондаренко: Зараз пасажири, я не маю на увазі потяги «Інтерсіті», міжнародні потяги, я маю на увазі внутрішні сполучення, вони їздять в холодних, темних, поломаних, брудних вагонах. І що стосується тарганів, я вам можу пояснити, звідки там таргани у вагоні взялися. Зараз в «Укрзалізниці» дефіцит вагонів. За офіційною інформацією – ніби 2700, ну, була, правда, інша цифра – 2200 вагонів. Для того щоб тарганів вивести, потрібно принаймні 10 діб. Тобто вагон треба відігнати, поставити його в спеціальне ДЕПО, провести одну обробку газом чи хімікатами, потім він має постояти якийсь час, потім знову його мають протруїти в другий раз. Тобто там від 10 діб до 2 тижнів. Нема просто коли цей вагон тримати, тому що попит на перевезення весь час зростає, і вони змушені ці вагони…

Олена Сапожнікова: Будуть шалені кошти втрачати. От на сайті «Укрзалізниці» така інформація, що станом на 3 лютого 2018 року продано 44 мільйони 435 тисяч 217 квитків, а в 2017 це було 53 мільйони 669 тисяч 618, в 2016 це 48 мільйонів 784 тисячі 30. Тобто кількість така доволі велика, і дійсно 10 днів, я думаю, що для «Укрзалізниці» це будуть шалені кошти.

Олександр Бондаренко: Є ще статистика Міністерства інфраструктури, вони щороку видають свою цифру. У них цифра чогось завжди на 8 мільйонів пасажирів більша. Скільки ми їм не задавали питань.

Олена Сапожнікова: Ні, я думаю, що «Укрзалізниця» своє число виводить.

Олександр Бондаренко: Десятки мільйонів, 40, 50 мільйонів – це на далекому сполучені, але якщо взяти лише приміські поїзди, то там в 10 разів більша цифра.

Олена Сапожнікова: А вони їх не рахують, так?

Олександр Бондаренко: От ви назвали саме цифри далекого сполучення, а якщо доплюсувати ще приміське, то це буде близько 500 мільйонів.

Олена Сапожнікова: А можливо їх і бити цим от ринковим, що будете втрачати кошти рекламою, люди не будуть купувати квитки? Максим посміхається, Максим щось не те?

Максим Щербатюк: Насправді «Укрзалізниця» – монополіст в цьому випадку, і все рівно люди будуть їздити поїздами, і це часто є таким не мотивом, але те що спонукає «Укрзалізницю», фактично, нехтувати якимись речами. Так, є певні речі, які держава має чітко контролювати, і, власне, про це ми з Олександром і говоримо. Що, оскільки це певний монополіст, в цій сфері мають бути встановлені чіткі критерії, коли пасажир може розраховувати, скажімо так, на стандарти якості. На що пасажир має право, коли він їде цим потягом. І відповідно, якщо щось не дотримається, які механізми він може використати для того, щоб добитися цієї якості під час цієї поїздки або вже після того, коли вже сталася якась певна халепа, і людина вже в певний спосіб скаржиться і має мати інструменти, щоб мати право отримати певну компенсацію за це. І, власне, ми от якраз про це і говоримо.

Олег Шинкаренко: Якщо ця людина вирішить використати в якості інструментів вас, як правозахисників, то як їй до вас можна звернутися у проект «Поїздка» і також в громадську приймальню Гельсінської спілки?

Олена Сапожнікова: Яким чином? Може адресу, контактні номери телефонів.

Максим Щербатюк: Ми якраз тут і знаходимся, щоби надати ці інструменти. І зокрема можна звернутися як щодо «Поїздки», ну тобто в цей от проект «Поїздка» можна звернутися в мережу наших приймалень і, відповідно, також можна отримати як мінімум консультацію, що потрібно робити.

Олег Шинкаренко: Як вам зателефонувати?

Максим Щербатюк: Є всі контактні дані на нашому сайті Гельсінської спілки з прав людини і там є навіть карта, де чітко можна побачити, в яких областях ми є, і всі контактні дані. І більше того, коли буде готовий цей типовий позов щодо, для прикладу, цієї проблеми з тарганами, то, відповідно, ми розміщуємо його на наших ресурсах і, відповідно, кожен зможе скористатися цими умовами. А тим більше, якщо ми отримаємо якийсь позитивну, успішну історію в цьому випадку, тому що, як Олександр сказав, біда в чому є? Що люди розуміють, що судитися в певний спосіб дорого, і тим більше зараз є судовий збір.

Олег Шинкаренко: Кожен хто подорожував за кордоном, одразу помічав, що квитки на залізницю там дуже дорогі. Особливо це стосується Західної Європи. Поїздка наприклад з Німеччини до Франції вам обійдеться в середньому в 100 євро. Так само досить великі порівняно із нашими внутрішні тарифи. А чи є низькі ціни на квитки причиною подібного сервісу в Україні? Я думаю, що питання це риторичне.