Як не зробити людину вимушено безпорадною, або радіонотатки оператора Гарячої лінії
«Портрети операторів та кейс-менеджерів Лінії підтримки дітей, сімей і соцпрацівників, створеної Українською мережею за права дитини у співпраці з UNICEF Україна, схожі між собою — ці люди однакові в своєму бажанні допомогти, знайти вихід із складної ситуації того, хто телефонує».
Дзвінок на Гарячу лінію. Автовідповідач:
— Вас вітає Лінія підтримки дітей, сімей та соцпрацівників. Гаряча лінія працює з 8.00 до 20.00 години з понеділка по неділю включно. Для з’єднання з консультантом, залишайтесь, будь ласка, на лінії.
Музика. Гудок. Відповідь оператора:
— Лінія підтримки дітей, сімей та соцпрацівників. Я — Алла, доброго дня, слухаю вас.
Акустичний портрет часто яскравіший за візуальний. Адже емоція — єдине, що не можна підробити. Це потужний інструмент, яким майстерно користуються радіожурналісти. Портрети операторів та кейс-менеджерів Лінії підтримки дітей, сімей і соцпрацівників, створеної Українською мережею за права дитини у співпраці з UNICEF Україна, схожі між собою — ці люди однакові в своєму бажанні допомогти, знайти вихід із складної ситуації того, хто телефонує.
Олена Холоденко: Юлія Ржавська — операторка Лінії підтримки дітей, сімей і соцпрацівників, психологиня.
Юлія Ржавська: Цікаво спостерігати, як у цьому лихові, як війна ми всі переживаємо його по-різному. Як дехто дуже мобілізується, а дехто звично відчуває себе жертвою і таким чином намагається виживати, але це не дуже виходить. Я стараюся не включатися в терапію клієнтів, хочеться прийняти якнайбільше звернень і надати ту допомогу, яку потрібно надати, тут на Гарячій лінії.
Але бувають випадки, коли ти чуєш, що людям потрібна психологічна допомога або «збирання по шматочках». Один із нещодавніх випадків — зателефонувала бабуся, людина не нашої категорії клієнтів. До цього вона телефонувала ще одному оператору і була вже досить розхитана. З матюками казала, як вона всіх ненавидить, але не помре навіть якщо ми їй не допоможемо. Як вона мене не чує, як я їй погано відповідаю, і взагалі, яке все життя погане.
Ми з нею спілкувалися 20 хвилин і знайшли в оточенні навколо неї, у селищі, куди вона переїхала в будинок до старенької мами, в якої немає навіть постілі, людей, які цій бабусі допомагають, на яких вона опирається. Зрештою ми вийшли на рівень, коли вона почала говорити: «Ні, ми переможемо. Я житиму, не тому, що ви хочете, щоб я не вмерла, а тому що я хочу жити! Я хочу жити у вільній країні». Оце для мене була справжня допомога!
Я їй надала контакти — сподіваюся, вона ними скористується, але головне — її стан змінився дуже — її ставлення до себе, до життя, до обставин.
Ну і дуже часто телефонують мами в ситуативному розпачі, і ти відчуваєш, що людина збирає інформацію, а її стан не змінюється. І вона як була апатичною, такою і залишається наприкінці розмови, тобто не відчуває ресурсу від інформації, які ми надаємо. І класно, якщо ти можеш підібрати якісь слова і відчути, що вона зібралася, стала рішучою і хоче допомогти собі, своїм дітям і родині.
А загалом все по-різному, бо ми всі різні.
Олена Холоденко: Алла — операторка Лінії підтримки дітей, сімей і соцпрацівників. Економістка за освітою, працювала менеджеркою з продажу — як вона каже, «пропонувала людям товар, який їм потрібен». Останнім часом в межах проєкту ГО «Дівчата» та ЮНІСЕФ Україна Алла читала лекції підліткам на непрості, важливі для них теми.
Алла: Спостерігаю за людьми, які зараз телефонують до нас. Здебільшого дзвінки стосуються грошової допомоги. І багато людей використовують всі можливості, які мають. Вони реєструються скрізь, де бачать, що там видають гроші, телефонують, запитують. Що запитують? Ми реєструвалися, але не знаємо, де. Особисто з мого досвіду — напевне, 50% таких, це точно. Тих, хто реєструється всюди, бо їм потрібні гроші. Харчі — то зрозуміло, а от гроші — просто навала.
І коли починаєш розповідати, чи людина підходить чи не підходить, саме їхня реакція дивує. Усі реагують по-різному. Буває, люди плачуть в трубку, кажуть, «як же нам далі жити». Буває, кричать: «А ми що їсти не хочемо?» Оця людська реакція найбільше й чіпляє.
Відповідаю їм теж по-різному. Я сама сентиментальна, буває сама розплачуся, бо інколи ти відчуваєш, що людина справді потребує допомоги. І якби в мене була можливість — я так і кажу — чисто по-людські я б допомогла.
Як підтримувати людей, яким ми мусимо відмовляти? Не знаю, чи правильно ми говоримо, але говоримо, що зараз такий стан в країні, зверніться туди-то, туди-то. Намагаємось пояснити людям, що це тимчасово, що ми всі зможемо це пережити. Хоч багатий ти, хоч бідний — ми всі перебуваємо в одному становищі.
Чому люди скрізь реєструються? Я думаю, вони не втрачають надії: «А раптом…» Мовляв, «ми залишили анкету, я розумію, що не підпадаю під категорію, але раптом категорії зміняться…» І таке буває дуже часто, коли люди кажуть: «Ми сподіваємося». Відповідаю, що так, таке може бути, бо ЮНІСЕФ може змінити категорії. І напевне, саме ця надія живе у людини в душі.
Олена Холоденко: Людмила Страшна — операторка Лінії підтримки дітей, сімей і соцпрацівників, створеної «Українською мережею за права дитини» у співпраці з Фондом ЮНІСЕФ.
Людмила Страшна: Велика проблема в тому, що люди плутають інформацію. Не знають, що таке ЮНІСЕФ, ООН, які структури в них працюють. Я займаюся просвітою. Вони звертаються в ЮНІСЕФ, а думають що в Агенцію ООН у справах біженців — доводиться їм пояснювати, в чому різниця, хоча обидві — організації ООН. Почули, що ООН видає кошти, потім хтось сказав слово «ЮНІСЕФ», вони перекрутили, що «ЮНІСЕФ дає кошти ВПО-пенсіонерам». І понеслося. «Мої сусіди отримали кошти, а я ні». Інформація в людей спотворена, і вони її навіть не намагаються перевірити. Лише одиниці перевіряють: «Ми почули ось таке, а скажіть чи ми підпадаємо під цю категорію?» Неуважні, не читають, не розбираються.
Складно впоратися із людьми, які перебувають у збудженому психоемоційному стані і негативно налаштовані. З ними важко вести якийсь діалог. Але з усіх ситуацій я намагаюся вийти спокійно і виважено. Але людина, яка телефонує на Гарячу лінію з упередженням, що їй тут не допоможуть, або їй не стільки допомога потрібна, скільки потрібно поскаржитися на життя, посварити владу і всіх навколо. Намагаюся людину заспокоїти, врівноважити, якщо вона починає плакати, приміром. Якщо людина починає на мене кричати, висловлювати своє невдоволення…
Був випадок, коли розмова почалася з мату в бік оператора. Мені довелося сказати: «Вибачте, чому ви зі мною так розмовляєте? Чому дозволяєте собі такі речі?». Це людину трохи осадило, і вона почала говорити спокійніше.
Я не кидаю слухавку, не вимикаюся, не виходжу з себе, не вступаю в конфлікт. Бо конфлікт теж потребує неабиякої енергії — за три місяці я б не витримала.
Читайте також: Правила виживання в окупації від військової психологині
Я довго думала про свій стан. Я відсторонилася від людського горя фактично, намагаюся не брати його до душі. Не те, що не співпереживаю, але емоційно воно мене не ранить. Просто я тримаю себе в руках.
Думала, може, я черства, малодушна. Ні, просто це моя захисна реакція, бо специфіка роботи того вимагає. Бо якщо я буду реагувати на весь біль, який є, а цей біль кожного дня, то просто надовго мене на цій роботі не вистачить.
Олена Холоденко: Що ви відповідаєте людині, яка вживає фрази «ви зобов’язані мені допомогти», «я маю право/ мені «положено»?
Людмила Страшна: У душі у мене завжди є відповідь: я нікому нічого не винна, не зобов’язана. Але я ніколи цього не говорю, не демонструю. На поверхню це ніколи не виходить, бо я розумію: ми всі в однакових умовах перебуваємо — в умовах війни. Хтось в більшій, хтось меншою мірою. Та емоції свої треба тримати при собі, тим паче якщо ти спілкуєшся з людьми, які потерпають. Вони б не телефонували, якби їм було нічого робити.
Олена Холоденко: Що за такою поведінкою може стояти — навряд чи хтось має намір образити вас особисто як оператора?
Так, я ніколи не думаю, що образа йде на мене як на оператора.
По-перше, СЖО, в яких люди перебувають. По-друге, війна. Можливо, ситуація в громадах не найкраща. Хоча я вважаю, що міські голови, голови ОТГ, старости мало уваги приділяють допомозі власному населенню. Я вже не кажу про ВПО, які перебувають не в обласних центрах, а в периферійних громадах: там майже не допомагають людям.
Ситуація стресу у людей може викликати таку зверхність, такий негатив. Або власна невихованість — це також один із факторів. Або люди звикли бути постійними споживачами соціальних виплат, соціальних гарантів. Як платник податків я прекрасно розумію, що я їх сплачую, аби їх утримувати, і таких, які, грубо кажучи, паразитують на державі і народжують більшу кількість дітей, аби не йти на роботу і не заробляти гроші.
Олена Холоденко: І ваше завдання — не зробити людину вимушено безпорадною — ви маєте їй дати вудку, а не рибку?
Людмила Страшна: Я маю їй дати вудки, але якщо в мене й вудки немає, то хоча б надію дати. Є випадки, коли я відмовляю, їх дуже мало, але вони є. Я не соромлюся цього. Я не буду людину заспокоювати заради марної надії. Надія також має бути не ефемерна, предметна, хоч трохи реальна.
Читайте також: «Відчуття тотальної небезпеки виснажує дуже сильно» — громадська діячка про життя в окупованому Херсоні
Знаєте, я дуже переживаю, коли даю людям контакти — хочу, щоб вони були робочі. І це не відповідальність оператора. Щоб це не було в порожнечу. Зворотного немає відгуку, що воно, може, не працює. Але хочеться, щоб там, на іншій лінії, людині реально допомогли. Люди-то дякують, але мені важливо, щоб це «дякую» було після того, як їм допоможуть. Оце ефект — що їм допоміг наш контакт, коли ми були їм корисними.
Це дуже важливо. Це стимулює, мотивує до роботи. Бо є такі дні, що не хочеться і комп’ютер включати. Бо раніше були різноманітні звернення, а зараз лише одне: харчі й фінансова підтримка.
Одна жінка, якій я давала контакти, сказала мені: «У вас найлюдяніша Гаряча лінія. І це приємно». Кажу: «Я вам дуже вдячна».
Підтримуйте Громадське радіо на Patreon, а також встановлюйте наш додаток:
якщо у вас Android
якщо у вас iOSі
