2 хв на з’ясування ситуації, 4 — на відправлення бригади — диспетчер швидкої «Імпульс» про свою роботу

Гості студії: керівник структурного підрозділу «Невідкладна медична допомога» приватної швидкої допомоги «Імпульс» Олександр Тенкуляк та диспетчер-координатор оперативної диспетчерської служби медичного центру «Імпульс» Тарас Ліченко.

Тетяна Курманова: Вітаю усіх! Отже, перше питання сьогодні буде про диспетчерів. Чим займається диспетчер? Які його основні функції?

Тарас Ліченко: Робота розпочинається з диспетчерської, там ми приймаємо виклик. Ми — перший елемент в контакті з пацієнтом. Все проходить оперативно, згідно з нашими нормативами. Ми повинні провести розмову, враховуючи час, аби якомога оперативніше бригада могла виїхати на виклик, надати допомогу пацієнтам.

Тетяна Курманова: А який це час? Є нормативи до хвилини, а скільки у вас?

Олександр Тенкуляк: На обробку дзвінка у диспетчера в середньому йде 2 хвилини. Після цих двох хвилин бригада повинна виїхати протягом 4 хвилин. Дві хвилини, здається, мало, але вони опрацьовують за цей час великий шматок роботи. Потрібно знайти вільну бригаду, не просто вільну, а ту, яка максимально близько до місця виклику. Потрібно повністю прорахувати весь шлях: де затори, де червоні світлофори тощо. Це повинен встигнути зробити за дві хвилини диспетчер. Передати бригаді виклик, а якщо там екстрений виклик, то й провести пацієнта. Поки бригада їде, саме диспетчер розповідає родичам або людям поруч, що і як потрібно робити, щоб, у першу чергу, не нашкодити.

Тетяна Курманова: Тобто, бригада вже виїхала, а диспетчер все одно продовжує залишатися на зв’язку з людиною?

Олександр Тенкуляк: Якщо це екстрений виклик і потрібна участь диспетчера, то так.

Тетяна Курманова: А що зробити, щоб робота диспетчера була найефективнішою?

Тарас Ліченко: Щоб було найефективніше, люди мають чітко відповідати на ті питання, які їм ставлять, щоб була конструктивна розмова. Тому що іноді під час того, як ми збираємо анамнез, люди можуть бути в панічному стані. А ми хочемо отримувати чітку відповідь на поставлене запитання, адже це зменшує час розмови, а отже і час виїзду автомобіля на виклик.

Тетяна Курманова: Часто буває так, що люди через шоковий стан не можуть пояснити ситуацію?

Тарас Ліченко: Все залежить від того, в якому стані людина, яка викликає швидку. Ми, звичайно, робимо усе для того, щоб заспокоїти пацієнта, перевести розмову в більш спокійний тон. Деякі люди в критичному стані поводяться спокійно, деякі навіть не в критичному стані підіймають велику паніку, хочуть, щоб негайно приїхали одразу усі швидкі допомоги світу.

Тетяна Курманова: А як ви заспокоюєте людину? Як заспокоюється диспетчер?

Тарас Ліченко: Насправді треба не переймати станом того, з ким розмовляєш, самому чи самій залишатися спокійними, бути налаштованими допомогти, працювати.

Тетяна Курманова: Що для вас найскладніше в роботі диспетчера: спілкування з людьми чи щось інше?

Тарас Ліченко: Насправді складності немає. Єдина складність — це коли дві сторони не можуть зрозуміти одне одного.

Тетяна Курманова: Завжди цікавило, яка освіта має бути у диспетчера. Це щось спеціальне чи треба освіту фельдшера? Тарасе, як саме ви потрапили на цю роботу?

Тарас Ліченко: Освіта — медична. Бо потрібно не просто розуміти, що тобі говорять, а бути в курсі подій, тоді робота більш злагоджена і більш оперативна. Можна і «людину з вулиці» взяти, але вона не буде так оперативно реагувати на усе, що може трапитися під час роботи.

Тетяна Курманова: Можливо, я не маю рації, але диспетчери — частіше жінки. Кажуть, що чоловіки-диспетчери — це рідкість. Я маю рацію чи ні?

Олександр Тенкуляк: Почасти так. Я теж помітив, що у переважній більшості диспетчери — це дівчата. Але змушений визнати, чоловіки справляються з цим краще, тому що вони можуть стримувати емоції. У жодному випадку не можна зриватись і перейматися емоціями пацієнта, його панікою. У слухавку пацієнти можуть розповідати все, що завгодно, але з цього нам потрібно дізнатись основне для того, щоб скоротити час виклику, час виїзду бригади на виклик. І, як показує практика, чоловіки з цим краще справляються.

Тетяна Курманова: От у нас і намалювались вимоги. Стресостійкість виходить на перший план. Як відбувається робочий день у диспетчера? Багато викликів за добу? Коли найбільше дзвінків?

Тарас Ліченко: Зміна 24 години на добу. Як багато викликів, в яку пору дня — не можна спрогнозувати ніяк. Іноді буває так, що весь день ми активно працюємо, а вночі спокійно. А буває так, що день тихий, а вночі багато викликів.

Олександр Тенкуляк: Узимку та восени навантаження набагато більше, аніж влітку. Хоча влітку теж можна прорахувати, коли на стихійних ринках починається торгівля кавунами, починаються проблеми у дітей. Зима — «золотий час» для травматологів, восени — часті ГРВІ.

Тетяна Курманова: Чи впливають диспетчери на розподілення бригад? Як це відбувається?

Олександр Тенкуляк: Направду на розподілення бригад впливає не диспетчер, а керівництво, коли щомісяця складає графіки роботи. Але дійсно є неписане правило на державній службі «103»: поки не відпрацював 8 місяців на «швидкій», не будеш допущений до диспетчерської. Ми до себе беремо людей з досвідом, вони повинні пройти відповідні курси. Адже головним на зміні, коли немає адміністрації, є диспетчер. Саме він є мозком, він контролює усе: коли куди і яка бригада поїхала, які госпіталізації були. Він тримає в голові дуже великий обсяг інформації.

Тетяна Курманова: Маємо дзвінок від слухача. Добрий день, говоріть, будь ласка, ви в ефірі.

Слухач: Добрий день. Я Олександр, з Києва. Я маю кілька питань до гостей. Все-таки незрозуміло, в чому стресовість роботи, маю на увазі для звичайної людини. Що тут стресового? Подзвонили і виїхали. І друге питання — ми дивимось західні серіали, бачимо, як там працюють ці диспетчерські служби. Чи схоже це на нашу реальність? Чи показують там правду? Чи використовуєте ви досвід своїх західних колег?

Олександр Тенкуляк: Я відповім на перше запитання дуже просто і швидко. А ви пробували одночасно розмовляти з десятьма людьми, які вам одночасно усі кричать у слухавку: «Допоможіть, рятуйте!»? От спробуйте, потім розповісте.

Тетяна Курманова: Так, зрозуміло. Важко, напевне. А як щодо закордонного досвіду? Зрозуміло, що у фільмах показують сценарій, але якщо не говорити про кіно, то що запозичили? Чи плануєте запозичити?

Олександр Тенкуляк: У нас є алгоритм прийому виклику. Також у нас є алгоритм прийому транспортування тощо. Також є ряд питань, на які повинен відповісти пацієнт. І ці запитання диспетчер повинен тримати у себе в голові. Там не одне питання і не два. Також по усім міжнародним правилам та вимогам у США та Європі протягом двох хвилин ти повинен прийняти виклик. Інша справа, коли в тебе немає вільних бригад, тоді ти повинен цей виклик відсортувати і поставити його в чергу. Це червоне — першочергове, чи зелений виклик, який може зачекати. Це трохи інша робота. Часто люди мають хибне уявлення, що бригади швидкої допомоги базуються на базі стаціонару. Це не так. У нас є так звані підстанції, які розташовані по всьому Києву. Ми відправляємо бригаду, яка максимально близько до місця виклику.

Тетяна Курманова: А диспетчер може відслідкувати швидкість доїзду бригади?

Олександр Тенкуляк: Так, звичайно, є GPS, які розташовані на машинах. Ми знаємо, де яка машина, з якою швидкістю вона пересувається. Дуже швидко люди, в яких панічні атаки, починають телефонувати кожні 30 секунд. Часто вони абсолютно не пам’ятають, що питали до цього. Сьогодні жінка чотири рази телефонувала, чотири рази питала, де бригада. А бригада вже стоїть під дверима двадцять хвилин, тисне на дзвінок, щоб двері відкрили.

Тетяна Курманова: А диспетчер може відмовити у виклику? Він має право?

Олександр Тенкуляк: Тут дуже цікаве питання. Ми не маємо права відмовляти у виїзді на виклик, виїжджаємо на усі. Нам і ліцензія дозволяє, і машини є в наявності, і персонал навчений. Але є таке поняття як «психіатрія». Це такі цікаві люди, які телефонують по 150 разів на день, їм потрібний гелікоптер, їм потрібні парамедики, ще хтось. Але в нас є окрема телефонна база. Коли з цієї бази телефонують, ми бачимо, що це наш «старий знайомий». Можемо з ним просто поговорити.

Тетяна Курманова: В інтернеті люди питали про швидкість прибуття. Питали про те, чому на ефір запрошені люди, які не працювали в державній диспетчерській «103» ні дня. Можливо, вам є що відповісти.

Олескандр Тенкуляк: Є алгоритми, за якими працює весь світ. Я теж жодного дня не працював у державній диспетчерській, це не обов’язково. Але я чудово три роки пропрацював в іншій структурі в диспетчерській. Навантаження одні й ті ж самі, тренінги одні й ті ж самі що там, що там. Це не показник абсолютно. У нас є ті ж самі тренінги, що й на Заході.

Тетяна Курманова: Зараз пандемія. Чи побільшало у вас викликів? Чи стало важче працювати?

Тарас Ліченко: Це можна було помітити з моментом настання локдаунів. Кількість викликів збільшувалась, збільшувалась черга на виклики, час доїзду бригад. І сама кількість збільшилась, збільшилась в рази.

Тетяна Курманова: А як ви вирішуєте питання з захисними костюмами? Ви ж не можете їхати на коронавірус, а потім на інфаркт?

Тарас Ліченко: Просто під час розмови ми запитуємо, чи це коронавірус. Якщо є хоча б мінімальна підозра на коронавірус, то бригада має бути забезпечена додатковим епідспорядженням, щоб захиститися від можливості зараження коронавірусом.

Олександр Тенкуляк: Після виклику костюми утилізуються, обробляються після кожного пацієнта чи пацієнтки. Відповідно подовжується час виклику. І вже на піках локдаунів відбувалось так, що, на жаль, пацієнти мусили чекати від 6 до 12 годин приїзду нашої бригади. Але це не тільки в нас так було, це в усіх: і в державних, і в усіх приватних.

Тетяна Курманова: Чи бували у вас випадки, коли ви переймались долею пацієнта, відслідковували подальшу долю?

Тарас Ліченко: Короткочасну долю відслідковували, це вдавалось. Були пацієнти, які нас викликали час від часу. Ти вже по номеру телефона бачиш, що знаєш цю людину. І по тому, коли приймаєш рішення, коли виїжджає бригада, ти розумієш, було покращення пацієнта чи навпаки.

Повністю розмову слухайте у доданому аудіофайлі

Обговорення теми в ефірі має інформаційно-освітній характер, і не може замінити консультацію у лікаря. 

Підтримуйте Громадське радіо на Patreon, а також встановлюйте наш додаток:

якщо у вас Android

якщо у вас iOS