«Представник пацієнта»: як у лікарнях Києва та Львова працюватиме пілотний проєкт допомоги людям
Інтерв'ю
Лідерка руху ЧЕСНО Віта Думанська на Громадському радіо розповідає про пілотний проєкт «Представник пацієнта» у 5 державних закладах охорони здоров’я.
Ведучі1
Гості1
Фото: Рух чесно
Рух ЧЕСНО спільно із Національною службою здоров’я України презентував унікальний проєкт, зосереджений на впровадженні механізмів прямої взаємодії із пацієнтами у закладах охорони здоров’я. Проєкт «Представник пацієнта» втілюють для покращення досвіду пацієнтів та якості медичних послуг.
Гостя — лідерка руху ЧЕСНО Віта Думанська.
Які лікарні беруть участь у пілотному проєкті
Віта Думанська: Усі п’ять закладів, які обрані для пілота, — це державні лікарні.
У Києві — це Інститут раку, обласна лікарня, а також пологовий будинок № 7 на Лівому березі. У Львові — пологовий будинок, а також Перше територіальне медичне об’єднання міста Львова. З цими п’ятьма закладами будуть працювати 10 амбасадорів проєкту «Представник пацієнта», по два у кожному закладі. Для того, щоб зрозуміти, які є запити у пацієнта.
Тобто, чи потрібно їм більше інформації про гарантії, які вони отримують за програмою медичних гарантій, що є безплатним, а які послуги заклад може пропонувати платно. Можливо, у них є питання до навігації, як краще, де що знайти, де який корпус. Часто є дуже багато корпусів, людину відправляють на аналізи в один, на якесь обстеження в інший, і буває, що складно зрозуміти, куди йти, де повертати, яка саме будівля вам потрібна.
Не в кожній лікарні є довідка, частину цих функцій виконує реєстратура. Але ми намагаємося дослідити, які запити є у пацієнта.
Для чого цей проєкт? Якщо є якась складна або ж конфліктна ситуація, яка виникає на місці, то «Представник пацієнта» там для того, щоб допомогти людині. Щоб звернутися до головного лікаря, якщо є потреба, допомогти оформити відповідне звернення, чи то на керівника закладу, чи то до Національної служби здоров’я.
Тобто, якщо підсумувати, то це якісь запитання з приводу роботи закладів, всі запитання пов’язані з пакетами послуг, які мають надаватися в закладі, програмою медичних гарантій, а також допомога в комунікації з керівництвом закладу і за потреби — допомога зі зверненням.
Читайте також: Лікарі — наші герої, вони продовжують працювати на лінії фронту, на окупованій території — голова НСЗУ
Як це працюватиме
Віта Думанська: Дуже важливо, що представник пацієнта не є співробітником закладу, тобто він там не працює, і відповідно, це незалежна людина, до якої може звернутися пацієнт. Представники будуть у холі закладу, в оранжевих футболках, які легко помітити, з відповідними логотипами. Також буде візуалізація місця, де перебувають працівники. Тут два моменти: або пацієнт сам підходить, якщо у нього є запитання, або амбасадор звертається до пацієнта, якщо бачить, що людині потрібна допомога. Наприклад, людина дезорієнтована, розгублена. Вона, можливо, у важкому емоційному стані. І в такому випадкові з нею контактує представник пацієнта і пропонує, як він може їй допомогти.
Амбасадори представляють виключно інтереси пацієнта. Заклад не має сприймати це як якийсь моніторинг, анонімну перевірку, як якихось шпигунів, які будуть перебувати в закладі. Ні. Це насамперед помічники для керівництва закладу. Поясню чому.
Перебуваючи там два місяці (а саме два місяці вони будуть працювати в закладі на етапі пілоту), вони можуть зрозуміти, які системні питання є у пацієнтів і, відповідно, як заклад може їх вирішити. Якщо будуть виявлені деякі зловживання чи порушення з боку медичного персоналу, про це так само буде поінформований керівник закладу.
Експеримент триває 2 місяці. Далі будемо дивитися, які є труднощі, можливо, є моменти, які ми не врахували. Щоби масштабувати цей проєкт трохи ширше. Щоб не 5 закладів могли мати помічника-пацієнта, а щоб їх було більше. Бо, до прикладу, після того, як з’явилася інформація, що в Інституті раку буде працювати команда представників пацієнта, ми отримали велику кількість позитивних відгуків з підтвердженням того, що запит на таке є. Люди відразу почали писати питання, з якими вони готові підходити до представників пацієнта і з ними працювати. Тобто відгук воно вже знаходить.
Далі нам треба зрозуміти, що ми можемо поліпшити для того, щоб проєкт запустити у більшій кількості закладів.
Слухайте також: Відтепер водії зобов’язані дати дорогу транспорту донорських бригад, він буде зі спецсигналами — Заславець
Досвід інших країн
Віта Думанська: В Україні такого раніше не було. Але представники пацієнта, амбасадори їх ще називають, омбудсмени працюють в багатьох країнах світу. Часто це є ініціативою закладу, коли вони наймають абсолютно незалежного фахівця, який допомагає пацієнтам з їхніми проблемами.
До прикладу, в Штатах медицина платна. І основними функціями цих помічників і представників пацієнта є допомогти їм розібратися з так званим білінгом, з рахунками. Що покриває страховка, що не покриває, до якого фонду вони можуть звернутися, якщо у них труднощі з оплатою цих послуг. Тобто зробити так, щоби пацієнт максимально комфортно міг розв’язати питання, пов’язані з фінансуванням лікування.
У скандинавських країнах ці люди в основному збирають зворотний зв’язок від пацієнта: що було добре, що вартує поліпшити.
Є інші приклади, коли вони виключно надають підтримку людям, які опинилися у складній ситуації, коли отримали складний діагноз, або коли складна ситуація у близького родича.
У різних країнах є особливості цих моделей. І от зараз ми маємо віднайти, фіналізувати та запропонувати таку модель для України. Насамперед будемо фокусуватися на комунальних закладах. Тобто це не приватна сфера.
Початок проєкту вже з наступного тижня
Віта Думанська: Заклади будуть інформувати пацієнтів у той момент, коли уже помічники почнуть у них працювати. Тобто з наступного тижня.
Ми подбали про те, щоб зону, де працює представник пацієнта, була добре видно. Тобто вони в помаранчевих футболках, біля них помаранчевий декор: десь банери, десь наліпки великі на стінах — для того, щоб показати, що саме тут пацієнтові можна отримати допомогу.
Також у них будуть відповідні роздаткові матеріали про програму медичних гарантій, про контакти, куди пацієнти можуть звернутися, коли відчувають, що порушені їхні права.
Зі свого боку, НСЗУ теж регулярно комунікує про те, що такі пілотні активності будуть в конкретних закладах. Тут буде спільна комунікація.
Слухайте також: Один донор забезпечив життя чотирьох людей, серед яких новинарка Громадського радіо
Нагадаємо, у Верховній Раді зареєстрували законопроєкт про заборону взаємовигідних відносин між лікарями, виробниками та продавцями ліків. Він має ліквідувати домовленості між фармацевтами та аптеками щодо просування тих чи інших продуктів. Про це в етері Громадського радіо розповів медичний адвокат Олександр Гришаков.
У 2023-му в Україні понад 170 тисяч людей отримали психологічну допомогу у рамках пакета НСЗУ. Дедалі більше закладів приєднуються до договору з Національною службою здоров’я України саме за цим напрямком, про це в ефірі Громадського радіо детальніше розповіла голова Національної служби здоровʼя України Наталія Гусак.
Повністю розмову слухайте у доданому аудіофайлі
